呼叫中心行业发展与现状.ppt

红帆网神外包呼叫中心 不同角度行业发展历史 大行业呼叫中心特点 电信运营商采用省集中和少量地市分散。目前中国移动尝试全国大集中，洛阳和淮安各建2万座席。 银行采用全国集中在几个省会，各省保留少量特色业务座席。 保险行业多数为电销座席，大部分采用托管模式,且大多数托管座席与运营商话费套餐捆绑。 电力全国大集中，南京和天津但坐席量不大。 电商行业采用伸缩性灵活的在线模式与集中客服相结合的模式。部分集中客服在二、三线城市。 企业级呼叫中心后来居上 中国大陆呼叫中心的建设是按照先电信后金融，随后企业级铺开，电子商务收尾的顺序。 合力金桥从2003年开始企业级呼叫中心应用的研发2004年正式推出了针对于非电信类客户的HollyC6产品。 电信运营商呼叫中心建设告一段落，基本上华为垄断。 银行呼叫中心建设前期以IBM、HP和UNISYS为主。后期逐步由宇信、信雅达、PCCW、英立讯和恒融数码等金融行业集成商接管。 呼叫中心建设市场层次基本上形成。 目前呼叫中心五大趋势 一体化：从前期咨询服务到最终话费套餐提供的一揽子服务提供。 智能化：语音机器人替代部分人工操作。 云计算：基于共有、私有云和硬件与软件结合的云桌面系统。 开源软交换：FreeSWITCH开源、跨国、软交换平台。 全媒体：互联网时代呼叫中心特点。 商旅呼叫中心 JILIASON 上海基立讯信息科技有限公司 从虚拟呼叫中心—-托管----云 青牛软件04年开始研发和推广虚拟呼叫中心。 08年应用于平安保险上海的托管，目前35000座席客户居托管领域首位。 讯鸟和天润各占有10000座席左右的托管市场份额。 2008年合力金桥成立托管分公司。 很多做集成和线路的公司相继介入托管市场。 托管的优势是按需快速部署和融资性租赁模式。亿讯提出了有争议的后付费模式。 基于硬件和软件相结合的云桌面系统。 呼叫中心的定义 呼叫中心是通过语音和其各种媒体与服务对象进行沟通的平台 产品的用户体验点滴 呼叫中心新形态-招商银行 交互式 消息导航 底部 菜单 人工 服务 美国呼叫中心企业分类 Call Center Contact Center BPO VOIP运营商归属CC行业，如线路提供商、视频会议运营商等。 呼叫中心行业再定义 Call Center 和Contact Center是并列关系。 外包呼叫中心仅仅是BPO的极小部分。 在美国VOIP companies很有可能远远超过前三者的数量。 美国的VOIP company可能就是金伦的商业模式？ 在美国呼叫中心相关企业越是经济发达地区越多。 接入技术的演进 CTI技术的发展 板卡——PBX——SIP（网关） 目前常用IPPBX形式 开源 Asterisk Freeswitch 收费的 Genesys SIP server Dailogic HMP SIP和UC市场情况 Infonetics研究报告显示，38%的企业表示他们正在使用SIP中继， 58%的企 业表示他们计划部署SIP中继。 根据Heavy Reading公司最近的一份报告，SIP中继部署从2009年的850万激增到2014年的24.3亿，短短三年发展，超过200%+的高速增长。 Infonetics报告显示，全球UC（包括IP通信）的收入在2013年相比2012年增长了31%。 Infonetics报告显示，相比2012年，PBX市场萎缩了9%。预计未来在语音通信厂家中将会出现更多的整合，甚至其中一些将倒闭。 中国铁通 中国移动 IP PBX FXS网关 IP 话机 IP 话机 模拟话机 模拟中继 数字中继PRI FXO网关 E1网关 传统线路接入IPPBX IMS系统 IP PBX FXS网关 IP 话机 IP 话机 模拟话机 SIP中继 （专线或VPN） 中国铁通 中国移动 特点： 1.无需中继网关设备 2.通道多,功能强 3.实施快 SIP中继接入方式 FreeSWITCH开源软交换平台介绍 关于开源软件 软件网络化、服务化和全球化的特征日趋明显。特别是开源软件系统应用逐步增多。以开源操作系统为基础的开源中间件、数据库、软件工具应用软件（包括解决方案）等组成的开源软件产业链逐步形成。另一方面机遇互联网的移动商务软件与其他增值服务也将成为软件产业新的经济增长点。 聪明的美国商人 预测外呼系统的引进背景 2012年CTI论坛有关全国座席拥有量统计 全国座席总数65.6万 全国总从业人口大约100万，厂商忽略不计 瞎编数字带来的误区 呼叫中心行业建设总产值分析 厂商总产值估算