走进物流企业的客服部门.pptVIP

《情景导入》 假如您是湖州铁公水公司的客服主管，将如何处理事故？ ?清楚自身的岗位职责 ?了解公司的组织结构及经营状况 ?协助经营管理部门经理处理好事故 一、熟悉物流企业的客户服务岗位 1.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。 2.岗位分类：职系、职组、职级、职位等。 物流企业客户服务岗位主要有:客户服务经理、客户关系管理人员、客户服务质量管理人员、客户信息档案管理人员、大客户服务人员、售后服务人员、客户投诉管理人员等。 二、理解客户服务岗位职责 岗位职责 是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。 （一）客户服务中心经理岗位职责 1．负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 2．负责管理客户维系中心各服务项目的运作。 3．负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。 4．负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5．负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 6．负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7．负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8．负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 9．负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10．负责前厅接待管理。 11．负责创造企业间高层领导交流的机会。 （二）客户关系管理人员的岗位职责 1．负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。 2．负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。 （三）客户服务质量管理人员的岗位职责 1．负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。 2．负责服务质量异常反应的调查处理工作。 3．负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，并汇总编制后上报主管领导。 4．负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。 5．负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。 （四）客户信息档案管理人员的岗位职责 1．负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。 2．负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。 3．负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。 4．负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 （五）大客户服务人员岗位职责 1．负责安排对大客户的定期回访工作。 2．负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。 3．负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。 4．负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。 5．负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。 （六）售后服务人员的岗位职责 1．负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。 2．负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。 3．负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。 4．负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。 5．负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。 (七）客户投诉管理人员的岗位职责 1．负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。 2．负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办病协助检查和审核投诉处理通知。 3．负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。 4．负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 5．负责协助客户办理退换手续。 6．负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。 7．定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。 8．负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。 《能力培养与训练》 请同学们阅读下面的情景材料，针对下列问题，提出解决方案。 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未