谈维护与留住老客户.ppt

谈维护与留住老客户;A;1、从现有顾客中获取更多顾客份额 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。;2、减少企业成本 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。 ;A;; 每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。 他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。 ;B;B;客户维护标准 ;C;客户关系管理过程： 客户关系管理阶段 关键的行动 找出目标客户 ◆界定目标市场 ◆争取目标客户 满足目标客户的需求 ◆把客户价值转化为可付诸行 动的客户利益 ◆推出符合客户选择情景的市 场产品或服务 与目标客户形成持久 ◆设计市场的情报信息 的关系 ◆从客户资讯中获取想法; 1、收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括： ;（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。 ;谨记： 1、要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！ 2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。 ;（二）了解客户的产品需求;（三）分析客户的企业价值;（四）提高客户忠诚度的7个关键要素;;D;E;处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。; 乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。;不仅做到客户满意，更要做到客户增值。;谢谢大家