旅游公共关系主体分析.PPT

LOGO 一、公众的概念与特征 所谓公众，即指与特定的社会组织发生联系，并对其生存与发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。 注意区别： 公众 ——人民 ——群众——人群 2.3 旅游公共关系客体：公众 区别： 人民——政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。 群众——社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和“人民”一词相近，但更宽泛，更具体，没有鲜明的政治色彩。 人群——社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。 整体性 相关性 共同性 多样性 可变性 一、公众的概念与特征 公众特征 二、公众的分类 1．根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可划分内部公众和外部公众两类 内部公众 组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等。 外部公众 组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等等。 二、公众的分类 2．按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众和组织公众两类 个体公众 形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。如竞选过程中的选民，旅游的散客等。 次要公众 对组织的生存发展有影响但不起决定作用的公众。但次要公众也可能转化为首要公众。 二、公众的分类 3．根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类 首要公众 关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。如：以一个企业来讲，员工、用户和新闻界等都是首要的公众. 次要公众 形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。如竞选过程中的选民，旅游的散客等。 二、公众的分类 4．根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公众、周期公众和稳定公众三类 临时公众 具有稳定结构和关系的公众。如：忠实顾客、粉丝 周期公众 按一定的规律和周期出现的公众。如：招生接待日的家长 稳定公众 某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成。如：游行队伍。 二、公众的分类 5．根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类 顺意公众 指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。 逆意公众 对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。 边缘公众 那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象 二、公众的分类 6．根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 非公众 公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关 潜在公众 某一社会群体面临着组织行为或环境引起的某个潜在问题，由于这个潜在问题尚未充分显露，这些公众本身还未意识到问题的存在 知晓公众 在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关 二、公众的分类 行动公众 公众已不仅仅表达意见，而是采取实际行动，对组织构成压力，迫使组织必须采取相应的行动。 员工公众 家属公众 管理公众 决策公众 股东公众 三、旅游公共关系的目标公众 （一）内部公众 核心灵魂 支柱桥梁 组织基石 资金来源 工作后盾 案例：“IBM公司”的内部公共关系 “IBM”美国国际商业机器公司的缩写简称，该公司拥有25万名员工，其中，一半以上是大学毕业生。 IBM公司没有工会，但每个员工都能全心全意地为公司工作尽忠职守，从不懈怠，因为IBM公司制定了一套让员工充分施展才华、发挥作用的完整措施。 在“ IBM”就职的员工，每人都有最佳的晋升机会与能力表现的环境，这是“ IBM”获得成功的秘密所在，该公司实行终身雇佣制，消除职工的后顾之忧，使职工具有安全感和归属感. “ IBM”取消了计件工资的计酬办法，而只期望每位员工都尽心尽力，这使员工保持了自身的尊严，使公司内的工作气氛非常民主。“ IBM”实行高工资和高福利措施，让员工产生优越感和自豪感，进入公司后就再也不想离去。 IBM公司推行“开门制”，公司设立了一条非同寻常的开明规定：任何职工如果感到自己受到了不公平的待遇，可以向主管经理投诉；如果得不到满意的答复，还可以越级上诉，直到问题圆满解决为止。该公司允许任何一个员工直接向总经理面诉苦衷；同时还设立许多意见箱，鼓励员工大胆提出改革意见，给予重奖。据统计，该公司每年收到的意见卡有10万张之多。 案例：“IBM公司”的内部公共关系 社区公众：利益相关者 国际公众：国际形象 名流公众：舆论代表 媒介：信息把关者 政府：政策保障 旅游者：顾客上帝 外部 公众 （二）外部公众 三、旅游公共关系的目标公众 一家典型的制造公司的“公众”图 制造公司