旅游标准化试点与企业标准体系文件建立.docVIP

PAGE PAGE 1 旅游标准化试点与企业标准体系文件建立 试点企业标准化工作人员讲座资料 1. 关于旅游标准化试点 1.1 什么是旅游标准化 （1）是以在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标； （2）以旅游活动中大量重复性事物为研究对象； （3）以先进的科学技术和生产实践经验为基础； （4）以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容； （5）是一项自上而下由政府为主导、企业为主体，涵盖旅游食、住、行、游、购、娱各项要素，具有很强的综合性和关联性的旅游标准体系建立和实施的工作。 1.2 建立和评估三亚市旅游标准化试点企业创建工作的依据 按《三亚市旅游标准化试点企业评估计分表》要求，并参照《全国旅游标准化试点企业评估表》进行。 1.3 三亚市旅游试点企业创建旅游标准化体系的工作程序与工作内容 （1）试点工作启动阶段：7月底前 eq \o\ac(○,1) 填写《三亚市旅游标准化试点企业申报表》，报三亚市旅游委“旅游标准化试点办公室”备案； eq \o\ac(○,2) 成立领导机构和工作机构； eq \o\ac(○,3) 制定试点工作方案（计划），明确试点工作目标、任务和工作步骤，责任分解到人，并有检查和考核办法； eq \o\ac(○,4) 进行动员发动和组织宣传报导，出专栏、贴标语等，扩大企业影响，确保员工了解企业创建标准化管理体系工作情况； eq \o\ac(○,5) 对标准化工作有专项政策，并建立健全标准化管理制度； eq \o\ac(○,6) 制定标准化工作培训教育计划并按期实施，保存完整的培训教育记录。 （2）标准制定和实施阶段：9月底前 eq \o\ac(○,1) 收集企业适用的国家标准、行业标准、地方标准； eq \o\ac(○,2) 编制企业“标准体系表” 企业标准体系表，是“企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。”包括： 1）编制企业标准体系结构图：包含基础标准子体系、管理标准子体系、服务标准子体系、岗位工作标准子体系； 2）编制标准子体系结构图和标准明细表； 3) 编制标准统计汇总表； 4）编写标准体系表的编制说明。 eq \o\ac(○,3) 编制和完善企业各类标准，并将现行规章制度按企标格式要求进行转换成标准。 eq \o\ac(○,4) 标准实施 1）组织分类、分级培训国标、行标、地标和企标，确保相关人员清楚做什么、怎样做、要达到什么标准要求、要形成什么样的记录； 2）配置必要的资源； 3）检查标准实施情况，并评价实施效果； 4）分析产生不合格原因，必要时采取纠正措施； 5）对问题的处置要举一反三，坚持“四不放过”原则，即原因不清不放过、责任不明不放过、整改措施未落实不放过、整改效果未验证不放过。 （3）自评和持续改进阶段：10月底前 eq \o\ac(○,1) 对试点效果进行统计分析，包括： 1）对游客满意度进行调查分析； 2）对游客投诉处理的游客满意度进行统计分析； 3）对近两年企业的经济效益和社会效益进行统计分析； 4）对企业的品牌和形象进行调查分析等。 eq \o\ac(○,2) 企业自评按《三亚市旅游试点企业评估计分表》要求进行自查，看是否同时满足以下三个条件： 1）评估表计分达到700分以上； 2）游客满意度现场抽查最低达到60%以上； 3）试点期间未发生重大旅游服务质量和旅游安全事故。 当企业自评达到合格标准线以上，企业填报《标准化试点评估申请表》，报市旅游委“旅游标准化试点办公室”审核； eq \o\ac(○,3) 企业在自查中发现的问题，根据问题可能造成的后果，提出并实施持续改进，必要时修改相关的标准或制度，并报市旅游委“旅游标准化试点办公室”备查。 （4）省、市旅游委初评、国家旅游局终评和授牌阶段：11月以后。 1.4 旅游标准化试点企业在创建旅游标准化试点工作中重点应做好哪些工作 （1）设立旅游标准化工作领导机构和工作机构（如试点办公室），配置标准化工作人员； （2）编制与实施标准化管理制度； （3）收集和贯彻实施适合于本企业的国家标准、行业标准、地方标准，编制本企业的各项标准； （4）分类、分层组织标准化知识培训和岗位标准演练； （5）标准的实施、监督、评价和改进； （6）组织宣传报导，营造创建标准化体系的浓厚氛围。 1.5 对试点企业旅游标准化创建工作重点考察什么 （1）标准化工作领导机构、工作机构的设置，标准化工作人员的配备情况； （2）相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施情况； （3）企业标准的编制实施和标准体系的构建情况； （4）企业的试点效果，如 eq \o\ac(○,1) 游客满意度、游客投诉情况； eq \o\ac(○,2) 企业的经济效益和社会效益，如 企业的主营业务增长率；