携程公司社会化媒体整合营销传播.doc

携程公司社会化媒体整合营销传播 第3章携程公司的现状分析 3.1携程公司发展介绍 3.1.1携程公司的概况 1999年携程旅行网创立，总部设于中国上海，目前包括北京、深圳、广州、 杭州、三亚、成都等再内的12个城市设立了分公司，在南通设立呼叫服务中心， 在宁波、郑州、重庆、苏州设立了办事机构，员工超过10000人，携程旅行网将 高科技产业与传统旅游产业进行了成功整合，向超过5000万的携程注册会员提供 机票预订、酒店预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯、旅游度假在内的全方位 旅行服务，成为互联网与传统旅游无缝对接的典范，凭借其稳定的确业务发展及 优良的盈利能力，经过多年的不懈努力，在2003年12月CTRIP在美国纳斯达克 成功上市。? 1999年5月，梁建章、沈南鹏、范敏、季琦四人共同创建了携程旅行网，按 照各自专长进行了分工：梁建章任首席执行官、季琦任总裁、范敏任执行副总裁、 沈南鹏任首席财务官，被人称为“携程四君子”。 1999年10月，携程旅行网正式开通，同时接受IDG第一轮投资，2000年6 月份，在“年度百家优秀网站”评选中获得“编辑推荐奖”，是当时唯一入选的旅 游网站，同年并购北京现代运通订房中心，2001年3月成为中国领先的酒店分销 商，2002年成为国内酒店预订量最大的酒店分销商，同年并购北京海岸航空服务 有限公司，次月全面启动全国中央机票预订分销系统，2003年10月，机票预订网 络覆盖城市扩达到35个，2003年12月在NASDAQ上市，当日涨幅达88. 6%, 并开创了 3年以来NASDAQ开盘首日涨幅最新记录，2004年2月份与上海翠明国 际旅行社开展合作向度假旅游市场进军，2004年10月推出全新360度度假超市， 推行休闲度假旅游概念，同年建成开通国内首个国际机票在线预订平台，并打造 现代化在线旅行技术服务中心，2005年9月，携程注册会员数量突破1000万人， 2006年，进入商旅管理服务市场，同年将度假开发地拓展到11个城市，2007年， 推出了在线商旅管理系统，同年5月，推出了国内首张商旅精英信用卡一中行携 程卡，2008年1月，携程牵手旅游卫视，共同打造携程环球DIY，同年3月，携 程英文网站全线上线，5月，携程在各大机场幵设度假体验中心，2010年，携程 控股永安旅游旗下旅游业务，收购汉庭快捷连锁酒店集团，并入股首旅酒店管理 有限公司，4月，“携程无线”手机终端平台上线，次月，世界上最大的旅游行业 呼叫中心在南通建成，2011年1月，携程与餐饮预订服务提供商“订餐小秘书” 正式达成战略合作协议。 携程网创建人之一的范敏为携程前任CEO，曾在携程公司担任过多个高级管理 职位，他有15年以上的旅游行业的从业经验，在进入携程以前，他曾经担任过上 海旅行社的总经理和上海新亚酒店管理公司副经理。 携程的成功不仅得益于领先的技术、规模化经营和规范体系，还在于它的先 进企业文化，其中包括：携程的经营理念：携程公司秉持“以客户为中心”的原 贝IJ,通过建立团队间紧密无缝的合作机制和提倡一丝不苟的敬业精神及真实诚信 的合作理念，共同打造“多赢”伙伴式合作体系，以创造最大的价值。C一Customer， 客户（以客户为中心）；T_Teamwork,团队（紧密无缝的合作机制）；R~Respect, 敬业(一丝不苟的敬业精神）;I一Integrity,诚信(真实诚信的合作理念);P一Partner, 伙伴（建立伙伴式的合作体系）。服务理念：C一Convenient，便捷（不让客户重复 的做事）：TThorough,周全（为了顾客做一切可能做到的事）；R~Reliable,可 靠（使顾客不担一点心）；I—Intimate,亲切（让顾客听到我们的微笑）； P一Profession,专业（让顾客感到个个都是专家）；S一Sincere,真诚（全心全意为 顾客着想)；?携程的经营理念是CTRIP，而服务理念是CTRIPS，恰恰说明了携程 要在经营理念的指引下将服务丰富化、多样化形成企业的服务理念。 携程的服务理念，将客户关系放到了企业的核心位置，携程从事的是在线旅 游服务业，以客户为中心，不仅提供过硬的技术服务，还要有优良的客户服务， 客户服务其服务质量是核心，服务质量的指标构成不仅仅来自行业规定，而且来 自企业自身的生成，最终质量的指标标准的确定更多是经过S密的客户研究、科 学的客户问卷设计、充分考虑客户的感受，结合具体企业内部操作来确定的。 3.1. 2公司六大业务 酒店预订，携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为广大携程会员 提供即时的预订服务，合作的酒店超过了 32000家，遍布全球的138个国家和地 区的5900余个城市，有2000余家酒店的保留房，为会员提供优惠的房价预订及 多重保障，携程率先在业内做出酒店