二OO六年服务工作实施设计方案.docVIP

二OO六年服务工作实施方案 根据今年饭店提出的经营思路“以客户和效益为中心”的要求，在服务工作中追求“零缺陷”的目标，我们提出二OO六年服务工作的指导思想：一线服务客人、二线服务一线、管理服务现场。 二OO六年饭店服务工作思路如下： 一、把服务当营销来做。 关于客人我们有两方面客人：一是为我们介绍客人的公司，如：协议公司、网络公司等；二是在我们饭店进行消费的具体客人。这两方面是都我们在服务上重点考虑的。其中对消费的具体客人的服务在某种程度上更重要一些，这一点需要引起重视：客人的反应直接决定了下次是否还入住我们饭店。 饭店要求，在服务工作中要把服务当营销来做。把服务当营销来做，是要在对客服务时用营销的方式来进行。营销的方式是以满足客人需要为前提，提供客人满意的产品和服务，从而实现饭店收益。营销式的服务是个性化的服务，个性化营销是满足以客人个性化需求为目的的活动，作为一个 品牌要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。做好服务、赢得客人是提高竞争力的唯一方法。 我们要加强三个方面的工作： 1、重视需要。客人的需要是提升我们服务质量的源泉。理解客人并解决客人的需要和不满，能提高客人的满意度。 2、不断改进。 在工作中抛开僵化、常规的思想。 考虑如何去做，而不是为什么不能做。 从质疑现有方式开始。 不断改进，只要有超过50%的可能就要去做。 不断反思，立即改正错误。 3、员工参与。员工参与是提高客人满意度和改进工作的关键手段。我们好的的质量是靠员工来实现的；我们的工作改进是靠员工来落实的。没有员工的参与是万万不能的。 4、做足自己。我们靠什么来吸引客人？客人来了，我们靠什么能留下客人？再靠什么让客人成为我们忠实的客户？除去先天的硬件不足，我们还能做什么，只有靠服务才能取胜。 我们用营销的方式进行服务，将我们现在所开展的各项服务做精、做好、做足。这就是服务特色。 二、继续开展金牌服务工作。 服务，是直接面对客人树立 品牌实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。 金牌服务的开展已经成为树立我们品牌形象的重要手段。二OO六年，我们提出金牌服务向更深的层次和广度开展。一句话：抓住细节，提供人性化和个性化服务、提升品质，发展金牌服务。使饭店的服务要真正形成内外一致,神形兼备的金牌服务。 二OO六年，金牌服务要在已有的服务方案基础上升华、拓展、延伸。这就是我们服务的创新，就也是我们特色的服务。 经营部门重要要做好以下工作： 前厅部的： 总台贵宾客人免登记服务：让客人感觉服务效率更高、入住更简便。 礼宾部“万事通”服务：让信息更准确、更新更快、查询更方便、提供更及时。 餐饮部： 让客人记住我：拉近客人与我们的距离，让客人感觉我们的服务。 快速上菜服务：上菜速度快，要成为我们饭店服务的一道招牌服务。 婚宴小灵通服务：全过程、全方位的计划和服务，成为举办婚宴的首先。 市场营销部： 会议小秘书跟踪服务： 房务部： 5400温馨之家、全程跟踪服务。房务部推出的十一项服务要真正落实到员工的执行力上。 康乐部： “三小手”服务。 上述服务各部门要把方案作为打造我们的特色服务来进行。要在执行上下功夫，让员工真正在工作中执行、发现不足，修改补充，使我们的金牌服务真正成为招牌服务，成为我们提升竞争强有力的武器。 其它部门开展的各项金牌服务。 总之，我们的金牌服务是必须的、具有明确目的的；要以满足需求为目的的； 是主动而有足够固定内容的,不是被动的、消费者感到不便后的简单补救; 是有可以衡量的始终如一高质量标准的,不是因人因地而异、参差不齐的;是代表企业形象、折射 品牌个性的,不是与饭店、与 品牌相脱节的; 金牌服务是亲情化令人舒畅的,不是本位主义、木然地完成任务式的;是有独特可供识别的规范和形式的,不是难以感知、难以辨别的。 三、解决客人意见，提高服务质量 客人的意见是我们改进服务质量，提高客人满意的最好的方式。为此饭店决定深入开展客人意见征询及改进意见工作：饭店成立客人意见征询小组，由培训质检部组织，市场营销部、前厅部、餐饮部、房务部、康乐部组成。 1、饭店要形成以市场营销部、贵宾部、大堂经理、宴会销售部为龙头的饭店客人意见征询系统，通过采取：上门征询、服务现场征询、电话征询、利用宴请征询、事后征询、请客人填写意见征询表等形式进行。每月五号前要将上月情况进行汇总，上报总办和培训质检部。 2、开展客人意见联合征询。根据一段时间客人意见，由市场营销部牵头，组成房务、餐饮、康乐参加的客人意见征询组。每季度至少开展一次。每次征询由二个部门或三个部门的主管级以上人员参加对饭店重要客户进行走访，从而全面了解服务情况，并进行有针对性的改进，从而提高服务质量。去之前一定要进行沟通，提高工作效率。 征询