沟通技巧与人文关怀培训教材.ppt

陆文惠 2016-4-21 沟通技巧与人文关怀 11:53 11:53 一、沟通技巧 医疗环境现状 信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发 11:53 11:53 医疗风险无处不在 11:53 社会 医院 患者 医疗纠纷发生的因素 11:53 全民法律意识提高快速，自我保护意识普遍提升 新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 （8毛门、缝肛门、走廊医生等） 社会因素 11:53 由于医务人员态度，沟通不畅引发纠纷 由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷 医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验） 医院因素 11:53 11:53 对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁 患者因素 65% 35% 服务方面 说话不当 医患纠纷 11:53 一个信息的表达 语言 7% 38% 55% 声音 面部表情 11:53 90% 90% 矛盾 误会 沟通不良 矛盾产生的原因 11:53 什么是沟通？ 是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等 11:53 护患沟通的特征 特殊信息内容 专业性 多渠道 范围广 道德 法律 以病人为中心 11:53 沟通的形式 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者