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专业之道 惟精惟一 金地置业 房地产销售技巧基础知识 第一章 销售过程中应对技巧 与顾客商谈或会晤时， 如果你对答模糊不清苦口婆心不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来， 使顾客对你的信心产生怀疑， 这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 说话托辞要小心， 切勿使用过分严厉的语言。 人与人的交往是很微妙的， 只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是， 用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈， 不要使对方产生不愉快的感觉。 自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方 面的练习。你的工作任务之一是待等顾客， 如果你说话漫不经心， 会令顾客很不 愉快。而你自己还不知怎么得罪了顾客， 当然也便不会在说话方面有所改进。 如 果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发， 说话时多加思考， 加上平时多练习说话的技巧， 说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 第一节 从心开始 ---- 与客户沟通的一般常识及注意事项 一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时， 你的答话过于公式化或敷衍了事， 会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点。 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言， 如果只是你一个人说个不停， 而忽略你的 顾客，他会觉得很不开心。 所以说话时要望着对方。 你不看着对方说话， 会令对方产生不安。 如果你一 直瞪着对方， 对方会觉得有压迫感。 你要以柔和的眼光望着顾客， 并诚意地回答 1 专业之道 惟精惟一 金地置业 对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在 交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围 的人，甚至你自己也会觉得很快乐。 但是如果你的微笑运用不当， 或你的笑容与 谈话无关，又会令对方感到莫明其妙。 3、用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话， 了解对方要表达的信息。 若一个人长时 间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较 好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样， 没有抑扬顿挫是没趣味的。 因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。 二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖要为重要不在乎曾经拥有（顾客） ，但求天长地久。 曾经拥有只能带来短暂收益， 天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。 顾客不是你的“摇钱树” ，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友， 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求， 帮助顾客选购最佳的住宅， 务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一个物业， 他是希望买到一份安心， 一份满足感， 一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、 更愉快的生活， 可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大） ，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 2 专业之道 惟精惟一 金地置业 三、眼脑并用 1、眼观四路，脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时达到的境界。 密切观注客户口头语、 身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式， 并准确作出判断， 将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过 观察去判断真与假， 不要相信客人推搪的说话， 要抓住客户的心理反应， 抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。 2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维， 因此我们可以利用这一点为加强客人的视觉反应， 增为其感觉， 加深印象。 即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你” ，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。 3、口头信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： ①顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； ②详细了解售后服务； ③对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ④询问优惠程度； ⑤对目前正在使用的商品表示不满； ⑥向推销员打探交楼时间及可否提前； ⑦接过推销员的介绍提出反问； ⑧对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 通过表情