酒店预订员职责.docxVIP

酒店预订员职责 预订员 ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； ⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； ⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态； ⑷了解当天是否有 VIP ，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作； ⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的 NO SHOW进行归纳； ⑹检查核对电脑中第二天团队的预订； ⑺做好预订单的资料记录； ⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。 总机话务员 ⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识； ⑵认真做好交接班工作； ⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话； ⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、 ⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话； ⑹准确地为客人提供叫醒服务； ⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音； ⑻熟悉市内常用电话号码； ⑼熟悉有关问讯的知识； ⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项； ⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志； ⑿如下情况，必须严格保密： ①客人的情况，必须严格做保密； ②宾客不对外公开的情况； ③客人的房号。 酒店预订岗位员工服务技能要求 酒店预订岗位员工服务技能要求 预订岗位工作流程 提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。 进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。 详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。 将前一天的订单进行整理并装订。 (8) 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“ VIP 预订情况表”，并发送至有 关部门。 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 预订岗位操作要求 预订的方式 ①电话预订 在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面： a. 不能让客人久等， 预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉， 能及时向客人提供其需要的信 息。 若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。 由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。 必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。 接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。 ②传真订房 传真订房应严格遵照下列程序： a. 要认真阅读， 弄清客人在传真中所提出的 要求。 b. 把这些要求清楚地写在订单上。 c. 根据客人所提的要求，通知有关部门， 让其 早做准备。 d. 如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、 传真号与客人联系， 弄清 有关情况。 ③口头订房 口头预订是指客人直接来到酒店， 当面预订客房。 对于客人的口头预订， 预订员 应注意以下事项： a. 记录要清楚。 特别是客人的姓名不能写错。 b. 要让客人确定逗留的 天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。 c. 接待客人时态度要友好， 充分展示 酒店的形象。 ④合同预订 合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合 同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。 ⑤互联网预订 随着计算机的推广使用， 越来越多的散客开始采用这种方式进行预订， 这种预 订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。 (2) 预订的受理 ①接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人 的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结 算方式等各项内容填写清楚。 ②拒绝预订 如果酒店无法满足客人的要求， 应对预订加以婉拒。 但在拒绝时， 切忌简单生硬 地回绝客人， 而应该主动提出一系列的建议供客人选择。 如建议其更改来店日期、 变更客房预订 数或是房间类型等。 另外， 在征得客人的同意后， 还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客 人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③确认预订 在接受客人的预订要求后， 预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房 的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。 在条件许可的情况下， 应尽量采取书面确认 的方式，向客人发出确认的信函。 ④核对预订 对于提前很长时间就预