企业运维服务质量经管标准.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 运维服务质量经管制度 编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 2016年9月 变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 2 V1.0 补充质量审计相关内容 3 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 文档介绍 5个人收集整理 勿做商业用途 1.1 文档简介 5个人收集整理 勿做商业用途 1.2 内容提要 5个人收集整理 勿做商业用途 1.3 引用文件 5个人收集整理 勿做商业用途 2 概述 6个人收集整理 勿做商业用途 2.1 制定依据 6个人收集整理 勿做商业用途 2.2 制定目的 6个人收集整理 勿做商业用途 2.3 适用范围 6个人收集整理 勿做商业用途 3 公司质量经管流程示意图 7个人收集整理 勿做商业用途 4 人员与责任 8个人收集整理 勿做商业用途 4.1 经管者代表 8个人收集整理 勿做商业用途 4.2 部门级别人员与职责 8个人收集整理 勿做商业用途 4.2.1 质量部 8个人收集整理 勿做商业用途 4.2.2 工程经管部 9个人收集整理 勿做商业用途 4.2.3 运行维护部 10个人收集整理 勿做商业用途 4.3 工程级质量负责人 11个人收集整理 勿做商业用途 4.4 人员职责流程示意图 11个人收集整理 勿做商业用途 5 质量规划 12个人收集整理 勿做商业用途 5.1 组织级质量规划 12个人收集整理 勿做商业用途 5.2 工程级质量规划 12个人收集整理 勿做商业用途 6 质量保证 13个人收集整理 勿做商业用途 6.1 流程文件 13个人收集整理 勿做商业用途 6.2 工程级质量保证 13个人收集整理 勿做商业用途 6.3 公司级质量保证 13个人收集整理 勿做商业用途 6.4 运维服务实施人质量保证 14个人收集整理 勿做商业用途 7 质量控制 14个人收集整理 勿做商业用途 7.1 服务质量管控指标的收集和分析 14个人收集整理 勿做商业用途 7.2 客户满意度调查： 14个人收集整理 勿做商业用途 8 质量审计 15个人收集整理 勿做商业用途 8.1 目的 15个人收集整理 勿做商业用途 8.2 运维服务质量内审 15个人收集整理 勿做商业用途 8.3 经管评审 15个人收集整理 勿做商业用途 8.4 组织级质量审计检查点 16个人收集整理 勿做商业用途 8.4.1 组织级质量经管检查 16个人收集整理 勿做商业用途 8.4.2 运维服务能力检查 16个人收集整理 勿做商业用途 8.4.3 人员检查 18个人收集整理 勿做商业用途 8.4.4 资源检查 19个人收集整理 勿做商业用途 8.4.5 技术检查 20个人收集整理 勿做商业用途 8.4.6 过程检查 20个人收集整理 勿做商业用途 8.5 工程级质量检查点 22个人收集整理 勿做商业用途 8.5.1 工程启动检查 22个人收集整理 勿做商业用途 8.5.2 工程计划检查 23个人收集整理 勿做商业用途 8.5.3 工程实施检查 23个人收集整理 勿做商业用途 8.5.4 工程监控检查 24个人收集整理 勿做商业用途 8.5.5 工程收尾检查 24个人收集整理 勿做商业用途 9 质量改进 25个人收集整理 勿做商业用途 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是工程部制定的运维服务质量经管制度，作为公司运维服务质量经管的总纲，是公司对运维服务质量经管的总体要求和执行指导。个人收集整理 勿做商业用途 本文档描述了运维服务质量经管的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量经管的总体方针政策，确定运维服务质量经管实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。个人收集整理 勿做商业用途 1.2 内容提要 本文档第二章是对运维服务质量经管制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。 第三章说明了质量经管的人员安排个责任分工。 第四章简述了质量经管工作流程示意图。 后续章节根据《工程经管知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容： 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进 1.3 引用文件 《公司质量保证过程V3.0》 《公司15.2 客户满意度调查经管制度》 《内审控制程序V4.0》 概述 2.1 制定依据 《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品质量安全法》 ISO9000质量经管