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《7-ELEVEN 》零售圣经 掌握经商的『地奇』增添消费者的福气(DIKI) 资料 Data 资讯 Information 知识 Knowledge 智慧 Intelligence 零售圣经 经商的基本原则 抓住顾客的心 一切从相信开始 热情带动人 第一章 经商的基本原则 ★做好不起眼的工作 ★态度决定胜负 ★主动不是强迫推销 ★以消费者角度思考 ★不能让顾客厌腻 ★质--钱花在刀刃上 ★任何一个数字都是警惕 ★货色齐全∮库存太多 ★销售额滑落与竞争无关 ★忽视基本原则的后果 零售业就是注重细节 商品齐全 鲜度管理 清洁维护 亲切服务 做好不起眼的工作 零售业原本就不是讲求气派的生意，只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起眼的工作才能创造差异化的经营。 必须努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本原则，才能从累积的努力中增加来客数及营业额。 持之以恒，就一定能达到理想。 案例：只花一、两个星期或一两个月的时间注意清洁的维护，马上就可以让营业额向上攀升吗？答案当然不是。反过来说，一向注重清洁维护的店，一、两个星期不打扫，营业额应该与不会突然滑落？不，营业额会大受影响，这是一个非常可怕的事实。 态度决定胜负 要改变自己的行动模式是需要勇气的，所以就算持续进行长时间的沟通协调也未必就能改变对方的态度。 共识+协调沟通+态度+沟通=目标 极致的新鲜货 在严酷的竞争条件之下，如果不能经常创造差异化的经营，我们的市场就会越走越小，越走越偏，在这种情形下，想要扩大市场保持均衡，思索消费者的需求。 商品取得消费者的信任之后，销售自然旺盛，上下架的速度也会跟着加快，这就是[善循环]。善循环起，废弃率即降。 主动，不是强迫推销 无论外围环境如何略势，店内状态必须具备配合转台随时改变的资质。 心念及行动才能做出完美的结合。 我们站在消费者立场思考，才能了解顾客真正的需求。 不能让顾客厌腻 我们拥有很多潜在的顾客，到目前未止我们无法满足消费者对日常生活方便的需求，因此我们还有创造需要的空间。 以消费者的角度思考 经商，尤其是做零售业，一定要经常以消费者的心理来思考事情，才能了解消费者真正的需求。我们必须依据顾客心理，检讨自己的店到底少了些什么，才能进一步决定该怎么做。 零售业者要能以消费者的角度思考事情，简言之就是“客观”的态度。在处理商品的时候，都必须事先了解各种商品的特性。 质---钱花在刀花在刃上 现在的消费者心理，和九十年代有相当大的差异。比从前更重视『质』，所以现在已经不是便宜就是好的时代。 任何一个数字都是警惕 工作不在复杂只要商品排列整齐、只要牢记方法任何人都可以简单上手。 每个时段都有商品的畅缺对不良库存等等问题造成问题直接原因就是忽视基本。 货色齐全∮库存太多 库存多不代表商品齐全。 针对各种商品的来店客数、客层、季节等详细分析进行订货。 例如： 一个家庭无视收入和支出的状况 就在任意贷款供房情形将会如何？ 在竞争中胜出：精准 如果因为害怕损失而不引进市场份额大的货品，经营将会步向缩小而失衡的困境。 如果我们能提高市场操作的精准度，尽可能的减少损失，并增加销售额，就足以应付同业的竞争。如果我们不能经常洞观四周的动向，激励自己动动大脑，是无法在这个业界继续生存下去。我们也必须不忘时时备战，向提升水准进行挑战。 相对价值和绝对价值 在商品政策、亲切服务、清洁维护这些方面，虽然我们仍本着一贯原则尽心尽力，努力提升绝对水准，但如果整体的水准皆向上提升，那么相对的，我们的分数就比以前退步。 经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的，对于商店而言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力在绝对价值上，提高它的相对价值。 如果我们无法判断相对价值，就无法提升绝对价值 。 质的提升永无止境 如果从相对比较的观点来看竞争的话，就是确认自家店铺的四周是否出现了对抗性的商品，然后再齐备比人家更好的货品。这时只求量的追加有极限；对于质的追求，却可以永无止境。 我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到质；反之，借着质的提升再增加量，却是可行的，这是经营便利店的基本认知。 构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护及亲切服务 。（商品齐全：畅销商品是否齐全、是否缺货、价格是否合理） 销售额的滑落与竞争对手无关 销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而已。 当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来，才造成销售下滑。不论出现何种竞争对手，都就保持不败之姿，让自己拥有“强健的体质”。 忽视基本原则的后果 店内商品齐全、清洁维护、亲切服务等基本原则都一一落实。 工作的没有按基本准则来完成，收尾工作就很多。 如果员工在工作中认为份内事情做，份