6S人性化护理在心内科病房管理中的应用.doc

PAGE PAGE 1 6S人性化护理在心内科病房管理中的应用 “以人本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心［1］，表现在病房管理上，就是将人性化护理融入医疗护理的全过程中为此我院在深入开展“星级护理服务”的基础上，2005年4月—2006年4月实施6S人性化护理模式，即人性化的服务语言（Serving language）、服务 \o 医学百科：行为 行为（ Serving behaviour）、服务流程（ Serving procedure）、服务 \o 医学百科：环境 环境（Serving environment）、服务品牌（Serving brand）、服务安全（Serving safety），力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，从而提高服务质量与护理安全，努力打造医院护理队伍的品牌。经过1年的尝试与实践，取得了较满意的效果，现将体会总结如下。 　　1? 6S人性化服务实施的背景 　　我院是企业医院，要想在竞争中立于不败之地，靠技术，二靠服务质量，才能拥有信誉和患者，为此护理部在吸取日本企业5S先进管理 \o 医学百科：经验 经验和青岛市立医院人性护理服务的基础上，提出创新服务模式、打造人性护理服务的目标要求，提出了6S人性化护理服务模式，紧紧围绕满足患者需求、提供优质的服务技术，同时简化工作流程，方便患者，重视人文关怀，提供洁净、安全的就医环境。 　　2? 6S人性化护理服务的具体做法 　　2.1? 人性化的服务语言? 人性化护理服务从患者 \o 医学百科：感觉 感觉最直接的“人性化的语言”抓起［2］，语言是护士与患者 \o 医学百科：交往 交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。1）针对医患双方往往为一句话“呛”起来的问题，我们针对每人、每个岗位、每道环节、不同环境，全面规范服务用语，一律使用尊重性的语言、礼仪性的语言，并开展护士告诉你 \o 医学百科：活动 活动，要求护理人员将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。2）形象交流法。针对 \o 医学百科：气管 气管插管的患者，我们准备了写字板，把患者所要表达的意愿和要求，根据患者的猜测和 \o 医学百科：判断 判断写在写字板上让患者确认，以便我们确认患者的真实想法。3）针对心内科患者是老年人的特点，我们首先从称谓上着手，可以称呼患者姨、老师、师傅等，改变叫床号的现象，使患者有亲切感。 　　2.2? 人性化的护理行为? 护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得患者满意的基础之一［3］。护理工作就是要体现患者的 \o 医学百科：需要 需要，是护理人员的责任，为此应提高护理质量，规范护理人员的行为。1）心内科规定责任护士早晚查房进行床头交接班，护士除了准备 \o 医学百科：输液 输液和做护理记录以外，大部分的时间都是在巡视病房，在病房的呼叫铃响后，护士均能通过对讲机礼貌的作出应答，并随即赶到病房帮助其解决问题。2）心内科患者大是老年反复多次住院的患者，对护士的择优 \o 医学百科：心理 心理较明显，不太喜欢实习护士。因此对这类患者输液时一般由经验 \o 医学百科：比较 比较丰富的护士执行。实习生、年轻护士在给患者穿刺失败时，应主动致歉，并请病 \o 医学百科：房中 房中技术娴熟的高年资护士来帮忙完成，以满足患者的择优心理。3）针对心内科患者危重较多，病情变化快的特点，要求护士做各抢救工作要做到有条不紊，忙而不乱，以增加患者的信赖感，并且在实际工作中我们从护理人员的坐姿、站姿、走姿规范他们的行为。 　　2.3? 人性化的服务环境? 环境是人赖以生存的条件，环境可以给人以压力，也可以给人舒适。护理人员不仅要帮助患者 \o 医学百科：适应 适应环境，还要力求为患者创造良好的生活和休养环境，帮助患者尽快的恢复健康。1）医院病房宽敞明亮，病室墙壁上悬挂风景怡人的油画，窗户上挂有祝您早日康复的挂件，病区走廊上放有鲜艳的花卉，使患者步入病房就有归家的感觉。2）创造安静的午间及夜间休息环境。每日午饭后，中午值班护士帮助患者拉上窗帘，做各项操作时做到四轻，即操作轻、 \o 医学百科：关门 关门轻、走路轻、说话轻。夜间针对持续输液的患者安装床头灯，并教会患者使用床头铃。这样既满足了患者的需要，又便于护士对输液的观察，也不影响同病房其他人的 \o 医学百科：睡眠 睡眠。3）实施保护患者隐私的环境。心内科、CCU病房危重患者的各项检查治疗护理较多，有时做各项侵入性操作时要暴露患者隐私，在进行护理操作要注意征求患者的意见，保护患者的隐私，维护患者的 \o 医学百科：自尊 自尊，体现出对患者 \o 医学百科：人格 人格的尊重。4）运用 \o 医学百科：五常 五常法（常 \o 医学百科：组织 组织