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培训资料 常用礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 基本礼貌用语 2、欢迎语 welcome to 观迎光临 3、问候语 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？ 基本礼貌用语 4、祝贺语 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您节日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣诞乐！ Happy New Year！ 祝您新年快乐！ Happy birthday！ 生日快乐！ 5、告别语 Good bye 再见 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临 6、道歉语 Excuse me 请原谅 I’m sorry 对不起 Please forget it 请不要介意 I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错，对不起 基本礼貌用语 7、感谢语（致谢语） Thank you 谢谢 Thank you very much 非常感谢 8、应答语 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’t matter 没关系 You are welcome 不必客气 9、征求语 Is there anything else 还有别的事情吗？ Can I help you？ 我有什么可以帮助您吗？ Would you like……？ 您喜欢……吗？ Would you want……？ 您需要……吗？ 二、基本礼貌用语十一字 您、您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 对客语言 不能和客人说否定语。四忌语：蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语 在与客人讲话时，保持1米左右距离，用礼貌用语 与客人讲话时目视客人，但不要死盯客人 遇到自己不懂的事要请示上级，尽快答复客人，不要乱答 当客人提出服务一时满足不了客人时，应讲清原因，并向客人道歉，同时给客人一个解决的意见，或主动帮其联系 如果遇到原则问题，不要违反本公司规定，也不要伤客人的自尊心，对客人的帮助应致谢。 言语礼仪——沟通与服务的基本工具LANGUAGE 酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。 1、语言要文雅 美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。 文雅的内涵 1）文雅者，温文尔雅也。 温和是文雅的首要条件 2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿望，是很难做到文雅的。 （“有朋自远方来，不亦乐乎） 3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。 4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。 2、要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体的话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。 内地——台湾 内地——台湾 信息——资讯 出租车——计程车 语文——国文 乒乓球——桌球 老板——头家 统一意识——共识 语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法，可以应付一些突发的情部，有利于事情的转化。 附日常礼貌用语 与人相见说您好，问人姓氏说贵姓，问人住址说府上。 仰慕