FY08 惠普外包服务的具体内容、规范(家用电脑).docVIP

惠普家用电脑服务外包协议 华普专有资料 请注意保密 version 2008 【附件一】 惠普外包服务的具体内容、规范 第一条 在本协议约定的范围内，甲方将其售后服务有限度地委托授权给乙方；乙方在甲方的授权范围内为甲方的用户提供合格的售后维修服务并获得相应的劳务补偿。售后服务内容包括：保修期内的产品更换服务，维修服务，用户有偿请求硬件及软件服务。 1．服务产品范围 此合同仅限于家用电脑产品服务（产品包括:惠普家用电脑主机、显示器和相关附件），乙方只能为甲方家用电脑产品提供如下明示的相关售后维修服务。任何超出如下相关的服务必须事先经甲方书面同意方可进行。 2. 服务类型 1) 产品到货即损更换服务（简称 DOA服务） 乙方有责任遵循甲方之产品到货即损更换服务的处理流程，对甲方产品到货即损更换服务提供服务支持.有关产品到货即损更换服务的具体处理流程，考核标准等详见附件三。乙方的工作人员与用户沟通过程中不得将甲方产品的典型故障（SERVICE NOTE）信息透露给用户。 2) 标准保修服务 标准保修服务是乙方根据保修卡和金牌服务内容的保修条款为客户提供的免费服务。标准保修服务见以下分类保修细则详见附录一。 a. 上门服务 b. 送修服务(包括送修软件服务) 3) 金牌服务 乙方负责向购买甲方产品金牌服务的客户在甲方规定区域内提供免费上门服务。家用电脑金牌服务卡规定的除标准保修服务之外的各种附加的升级增值服务，包括扩大服务区域并上门的硬件保修升级服务，上门软件升级服务，延长保修期的升级服务和安装培训服务等等。要求乙方严格按照甲方制定的金牌服务流程向甲方的家用电脑产品的用户提供高质量的服务 4) 有偿服务 有偿服务指不在甲方所提供的标准保修服务（含金牌服务）内的服务，并由客户付费的服务。包括：有偿硬件服务和有偿软件服务。《有偿服务标准》见附录二。乙方需要按照甲方规定的操作流程进行用户机器保修期外的维修服务并按照如下的原则向用户报价，对于特殊流程，乙方在向用户提供有偿服务时的报价原则，需要得到甲方同意。 a. 有偿硬件服务 包括保修卡细则中包含的保修故障内超出上门区域的维修，非保修故障的上门维修，非保修故障的送修，用户机器或备件超出保修期以及客户直接购买备件。具体收费原则见附录二。 b. 有偿软件服务 包括软件上门维修和第二,第三年的软件送修服务，有偿软件服务的各项收费标准详见附录二。 5) 全球联保服务 乙方需对甲方用户从中国以外地区采购而在中国使用的本协议限定的产品提供保修期内服务。如无特殊声明，全球联保的机器的保修方式为一年送修。具体服务政策及向用户维修报价,需要按照甲方的原则进行。 第二条 乙方提供惠普售后外包服务的工作时间和方式为：上门，送修服务时间：9:00 –18:00（周一至周日，不含国家10天法定假日） 周六，日要求维修中心进行正常的运营操作包括库房，系统的操作。 考虑到家庭用户的特殊需求，乙方应在其人力资源许可的条件下，为甲方用户提供超出正常工作时间的现场维修和送修服务。 第三条 乙方只能为甲方家用电脑产品提供如上明示的相关的维修服务。任何超出产品种类范围的维修服务必须事先经甲方书面同意。乙方必须为甲方家用电脑提供自机器出厂之日起三十八个月的维修服务。 第四条 乙方需要在授权的区域内根据甲方的要求, 通过自建维修中心,异地上门等多种形式进行维修服务.每个季度甲方会更新要求的覆盖城市清单和要求的服务形式,乙方需要按要求在规定时间内完成.请见附录5区域划分，城市覆盖清单和城市扩展要求。 第五条 甲方对于乙方对外包维修中心管理方面的要求： 　　乙方每年至少二次对外包的维修中心进行面对面的培训，从而保证区域各维修中心的技术能力，同时甲方会进行现场检查进行评估。对于每个季度的新产品的，乙方需要通过有效的方式来保证新产品的技术知识和技能的传达。 乙方有责任督促和管理本区域的所有维修中心很好完成日常的备件返还的操作，例如其它维修中心的备件有误，返还备件缺少附件，返还备件周期过长，返还备件的包装运输等备件管理的日常操作。