网络客服培训(一).PPT

网络销售客服培训 课程目录 网络客服的基本概念 网络客服的分类 网络客服的重要作用和意义 网络客服应具备的基本素质 网络客服工作技巧 1 2 3 4 7 网络客服应具备的相关知识 网络客服的沟通技巧 5 6 一、网络客服的基本概念 网络销售客服是指通过网上销售的这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如QQ、旺旺、微信等）为主的；为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、产品推广、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。 SERVICE 二、网络客服的分类 01 有通过QQ、旺旺、电话解答买家的疑问 02 有专门投诉客服、处理客户投诉的问题 03 有专门的推广客服、主要是负责公司产品的营销和推广 04 还有专门负责产品打包发货的客服等等 三、网络客服的重要作用和意义 塑造公司形象 提高成交率 提高客户回头率 网络客服在产品的推广、 产品销售、售后客服维护 方面都至关重要。 四、网络客服应具备的基本素质 一个合格的网络客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他的综合素质等。 1 处变不惊的应变能力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌握及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取、永不言败的良好心态 1）心理素质 四、网络客服应具备的基