项目运营实施方案质量管理体系.docVIP

质量管理体系 润迅在长期提供呼叫中心外包服务的过程中，形成了一套科学、严谨、闭环的质量管理体系。PDCA闭环质量管理是综合闭环系统、 \o 管理的封闭原理 管理的封闭原理形成的一种 \o 管理方法 管理方法。它把公司的质量管理过程作为一个闭环系统，并把该系统中的各项专业 \o 管理 管理如： \o 物资供应 监控、 \o 成本 改进、 \o 销售 反馈、 \o 质量 策划、 \o 人事 实施、执行等作为闭环子系统，使质量管理构成连续封闭和回路且使质量管理体系工作维持在一个平衡点上；另一方面面对变化的客观实际，进行灵敏、正确有力的 \o 信息 信息反馈并作出相应变革，使矛盾和问题得到及时解决，从而在循环积累中不断提高，促进服务质量不断提升。 一、完善的质量管理团队 完善的质量管理团队是全面质量管理的基础，可以保证质量管理全过程的有效监控，并对质量管理结果负直接责任。 二、科学的闭环质量管理体系 通过以上六个环节形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，确保服务质量总体水平的有效提高，周而复始，循环往复地对每一个客服代表、每一个项目做好服务质量保障。 在润迅呼叫中心现场针对服务质量监控主要采取以下几个层次： 人工监控：根据国际ISO9001质量认证的标准，人工监控部分主要采取监听、投诉监控以及外部监控方式。人工监听是较为行之有效的方法之一，监听工作是全天候的，完全确保