浅析烟草商业企业如何通过服务管理构建现代卷烟零售终端.docVIP

PAGE PAGE 8 浅析烟草商业企业如何通过服务管理构建现代卷烟零售终端 ——网建新思路探索论文 （甘肃陇南公司 王少华） 【摘 要】：2011年10月26日至27日，全国卷烟销售网络建设现场会以构建现代卷烟零售终端为主题在广西柳州召开。姜成康在会前指示：“面对新形势、新任务，网建工作要按照‘卷烟上水平’的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端。”本文通过对卷烟品牌新营销背景的解析，解读如何运用“服务管理学”前沿视角，以服务管理的实践案例为抓手，探索现代卷烟零售终端建设，降低运营成本，提升客户服务满意度，加快现代卷烟零售终端建设。 【关键词】：烟草 卷烟零售终端 服务管理 长期以来，行业一直十分重视卷烟零售终端建设工作，早在2005年国家局就正式提出终端建设这一重要课题。2011年全国卷烟销售网络建设现场会姜成康再次做出批示：“面对新形势、新任务，网建工作要按照‘卷烟上水平’的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端。”并“希望以此次网建会为契机，瞄准‘四个一流’，创新网建模式，为行业‘532’、‘461’知名品牌战略目标实现、推动‘卷烟上水平’、提升行业整体竞争实力做出新的更大的贡献”。由此可见现代卷烟零售终端建设关系到了未来中国烟草行业竞争的战略发展，构建现代卷烟零售终端成为一项重要的战略任务。 1.现代卷烟零售终端建设的含义及其特征。 1.1卷烟零售终端建设的含义及其意义 卷烟零售终端是指全国500多万卷烟零售客户所形成的培育品牌、服务消费者的强大力量，决定未来行业发展的基本因素，是行业长期合作的战略伙伴和最宝贵的战略资源。在当前行业发展面临烟草控制、完善体制、国际竞争等多重考验形势下，零售终端成为行业生存发展的重要空间。紧跟时代发展，加强零售终端建设、构建紧密一体的客我关系成为卷烟营销工作的核心任务。 1.2现代卷烟零售终端建设必要性 2010年05月13日，菲莫烟草公司邀请百度首席财务官李昕晢出任其独立董事一职，其直接目的就是通过李昕晢的桥梁作用，展开与百度公司的合作，不断扩大其在中国的影响力，最终实现其卷烟产品在中国的销量的提升。随着国际烟草巨头逐步进入中国卷烟市场，我们面临着潜在的竞争，如何在完全的市场化条件下赢得客户，仍然占据宝贵的终端客户资源成为竞争决胜的重要条件。在卷烟零售终端建设中，从以往重视客户终端总体“水平量”的提升到目前重视终端服务“质”的飞跃，走过了过分强调“规模经济”而忽视了“市场经济”的探索。 现代卷烟零售终端建设的含义更加深远，面临烟草控制、体制完善、参加国际竞争的中国烟草只有紧跟国际烟草精准营销、服务管理、大品牌营销的步伐，在“网上订货、网上配货、网上结算”的卷烟营销新模式下加快现代卷烟零售终建设，保根固本，从终端做起，积极探索现代卷烟零售终端建设的新理念、新思路、新方法，强化服务管理，才能以“充满自信、奋力创新”的面貌迎接新挑战。 1.3现代卷烟零售终端核心要素和特征 现代卷烟零售终端建设的核心要素主要包括：一体的客我关系、精细的客户服务模式、以品牌培育为主导的营销策略、高度的信息化支持。使得现代卷烟零售终端建设具备了四位一体、人性化、精细化、文化性、信息化的主要特征。 四位一体，即工业企业、商业企业、零售客户、消费者四位一体的终端建设主体。通过邀请工业企业、消费者来共同探索研究终端建设的新思路，一方面打造更加好的终端品牌广告环境，一方面通过消费者的意见建议优化客户店面资源，创造更加有效的经营环境。 人性化，现代卷烟零售终端建设必须紧密结合科学发展观的总体要求，融入“和谐”社会主体，旨在通过与客户紧密的服务合作实现客我一体，从单纯的批零关系到一体的伙伴关系。 精细化，经过近几年的终端建设，终端的店铺环境、展柜维护、明码标价工作已经基本完成，那么现代卷烟零售终端的意义就在于完善细节，打造体现服务灵魂的细节性服务管理，让客户体验到精细入微的关心和服务。 文化性，现代卷烟零售终端建设的一个重要意义在于传播品牌文化，品牌是客户和消费者心中的烙印，时代更替唯有品牌长存。现代卷烟零售终端建设必须以传播服务品牌、卷烟品牌的文化为重要任务，将健康、快乐、尊贵、清香的品牌文化内涵传播到每一位客户、消费者心中。 信息化，是现代卷烟零售终端建设的最重要特征，新商盟、“135”工作法、品牌精准营销的衔接离不开信息化支持；建立消费者、客户、工业企业、商业企业沟通平台离不开信息化支持；优秀的店铺经营案例、卷烟营销电子刊物（例如电子杂志）等低成本，高效益的传播手段离不开信息化支持。总之用好信息化手段，在现代卷烟零售终端建设中必然起到事半功倍的作用。 2.服务