药店营业员销售技巧 (2).PPT

三、销售的步骤 （十）送客 包装完毕后，收银员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。 （送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，例如周末我们将会举办幸运大转盘抽奖活动等）。 四、基本服务技能 （一）微笑服务 微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。 营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 四、基本服务技能 （二）讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 注意八个特点： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不罗嗦； 4、不夸大其辞，不吹牛诓骗； 5、不污辱、挖苦、讽刺顾客； 6、不与顾客发生争论； 7、讲话应因人而异“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”； 8、不使用粗陋的话语，不说土语。 四、基本服务技能 （二）讲究语言艺术 体现五种技巧： 1、避免使用命令式，多用请求式； 2、少用否定句，多用肯定句； 3、多用先贬后褒的方法； 4、言词生动，语气委婉； 5、要配合适当的表情和动作。 四、基本服务技能 （三）注意电话礼貌　 接电话时，要注意以下10点： 1、充分做好打电话的准备； 2、接通电话后，要先自报姓名； 3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事； 4、通话时应简洁明了； 5、把对方的话记在纸上； 6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； 7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复； 8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言； 9、对方语音太小时要礼貌地直接告知； 10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。 销售技巧 共四部分 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 一、关于销售技巧 销售：指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。 药品的销售技巧：用各种方法满足顾客的需求，在销售过程中一切能帮助我们完成销售目标的方法。 二、顾客购买过程的心理变化 1、注视阶段 “百闻不如一见” 打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。 二、顾客购买过程的心理变化 2、兴趣阶段 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。 二、顾客购买过程的心理变化 3、联想阶段 一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。 二、顾客购买过程的心理变化 4、欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？” 二、顾客购买过程的心理变化 5、比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。 二、顾客购买过程的心理变化 6、信心阶段 一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）相信营业员的推荐 （2）相信药品生产商及品牌 （3）相信某种惯用品 从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 二、顾客购买过程的心理变化 7、行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，。这时营业员应当迅速将药品给到顾客或开票，不要耽误了顾客的时间。 二、顾客购买过程的心理变化 8、满足阶段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种信心的感觉。这一感觉来源于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；　 其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。 三、销售的步骤 三、销售的步骤 三、销售的步骤 （一）等待时机 当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在这一阶段，营业员要随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能松松垮垮，无精打采