感动客户服务细节.ppt

以大阪为例，大阪的商业形态有商业街、车站商业生态图、便利店布局。通常商业街集中在市中心繁华地带，同时各商业街通过各车站生态圈相关联，在各车站之间的地带以便利店、shopmall、supermart 布局，从而构建地上地下，从区域以点带面的网状商业生态图，经常一个商圈的场子会联合推出营销活动。 每家实体店店面摆放的商品琳琅满目，同时日本的商品包装一般都偏小，一个货架从上到下可以隔七八层，所以即是是一般的实体店也能置放绝对数量较大的商品品种，以供顾客挑选。而且线下实体店每家都有不同的特色，作为顾客可供选择的余地较多。 商场无敌的售后服务 买好东西之后，如果不想拎着大包小裹回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。 日本的包裹服务商可以借助便利店实现包裹的邮寄，在线零售商也可以利用便利店实现就近配送。正是因为日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上，这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系，而不是绝对的你死我活的竞争关系。 反思 感动患者（客户）128条细节服务 导读 随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者（客户）的服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，要做好服务，必须要以患者（客户）为导向，处处为患者（客户）着想，不断为患者（客户）提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者（客户）的深度信任和信赖，从而构建稳固持久的患者（客户）关系，医院服务过程中设计的128条服务细节： 区域 细节数量 区域 细节数量 到院 5条 检验检查 8条 大厅 15条 收费发药 9条 客服导医 13条 住院部 49条 门诊科 16条 综合 5条 输液区 8条 合计 128条 到院5条 1、保安引导每个患者（客户）停好车，主动协助患者（客户）服务。 2、设置孕妇专用停车位（宽大一米），协助孕妇拿日常用品。 3、主动服务，为孕妇、带小孩、带婴儿车、住院到日常品帮忙拿行李。 4、大门电子屏或展架设置本季度优惠信息牌。 5、有车的患者（客户）出院时，保安主动为其拿卡到导医台刷免费卡。 大厅15条 1、员工形象，精、气、神，微笑服务，主动服务。 2、醒目的指示牌、标识牌、特别是洗手间指示牌。 3、院长信箱，建议、投诉发红包，每天一开，当天回复处理，让每个支持医院发展的患者（客户）、员工积极参与医院发展献计献策。 4、冬有暖气、夏有冷气。 5、茂盛的盆栽植物，去掉长得不好的盆栽植物。 6、客服中心为患者（客户）提供桌椅、茶水、一次性纸杯，让患者（客户）可以休闲一会，可以提供收费的咖啡、糕点、小吃服务。 7、客服中心提供物品寄存。 8、客服中心提供手机多功能快速充电器。 9、客服中心提供便民服务箱：针、线、信封、纸笺、笔、老花镜等,行动不便患者（客户）提供轮椅等。 10、客服中心设立“失物招领处”。 11、方便雨伞及下雨天防滴水伞套机。 12、儿童游玩区，可以帮助有小孩的患者（客户）照看小孩。 13、哺乳房：设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。 14、免费早餐：为门诊空腹采血的患者（客户）在检查后提供免费早餐服务。 15、对待查出现低血糖症状的患者（客户），主动提供糖水等，并安抚患者（客户），消除紧张情绪。 客服导医13条 1、提前到岗，到诊、挂号、门诊收费处、提前15分钟挂牌上岗。 2、形象礼仪，着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情， 医务人员不化浓妆，不留长指甲、不戴饰品上班。 3、微笑服务，主动询问，帮助就诊患者（客户）指引挂号或指引路线方向。 4、带领挂号的患者（客户）到门诊科室，简单介绍门诊主任是这方面的专家。 5、有找医院领导谈事或医生朋友，引领到电梯口或相关楼层。 9、客服协助患者（客户）办理住院、签字审批等手续。 10、免收普通挂号费。 11、有小孩或家人陪伴的，可引导到儿童游玩区、客服区休息。 12、无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，护送到诊区。 13、有需要帮助的患者（客户），指引到客服中心。 门诊科室16条 1、门诊候诊区，配备电视，健康展板，提供健康读本等供患者（客户）阅看。 2、门诊科室，为每位医生设置微信扫一扫、电话号码、增强良好的医患关系。 3、每个科室配备手机多功能快速充电器。 4、医助为门诊患者（客户）提供热茶水。 5、门诊检查：主动为需要上检查床的患者（客户）搀扶上床、拖鞋、拖袜子，检查后主动为其穿上。 6、妇科检查：主动为患者（客户）拉上隔帘，保护患者（客户）隐私。 7、儿童诊疗：对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。