药店店员服务礼仪.PPT

* 4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。 * 禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。 * 5、 当班员工禁止行为 严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 不按规定定位定岗，站姿不端。 * 四、药店店员服务用语 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。 * 1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。 * 欢迎用语 XX，早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。 * 售中用语 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ * 2、介绍用语 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。? * 商品介绍 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 这是新产品，它的特点，优点…… 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 * 商品介绍 这商品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ * 缺货时 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ * 回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下…… * 3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。 * 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？ * 4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 * 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 * 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 这东西怕挤，乘车时请注意。 东西我已帮您装好，请不要倒置。 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 请您带好随行物品。 * 5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 北京康中福大药房有限公司 北京康中福大药房有限公司 北京康中福大药房有限公司 Company Logo Company Logo Company Logo * * * * * * * * 一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为 * 四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语 * 一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。 * 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？ * 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因