第11章----质量管理.pptVIP

中北大学经济与管理学院 生产与运作管理Production Operations Management 中北大学经济与管理学院 Economics and Management School ，NUC 第11章 质量管理 11.1 质量与质量管理 11.2 全面质量管理 11.3 统计质量控制 11.4 ISO9000介绍 11.1 质量与质量管理 1、质量的概念 2、质量管理的基本概念 3、提高产品质量的意义 1、质量的概念 美国著名的质量管理权威朱兰(J. M. Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitness for use） 美国质量管理专家戴维教授将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即： （1）性能（performance）产品的技术特性和规定的功能； （2）附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能；（电视机的遥控器） 1、质量的概念 （3）可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率； （4）一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度； （5）耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率 （6）维护性（serviceability）是否容易修理和维护； （7）美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性； （8）感觉性（perceived quality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 1、质量的概念 美国著名作业管理专家施恩伯格认为，服务质量还应补充下列质量内容： 价值。 响应速度。 人性。 安全性。 资格。如导游的服务质量等。 1、质量的概念 过程质量 设计过程质量 ?制造过程质量 ?使用过程质量 服务过程质量 工作质量 工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用 1、质量的概念 工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方法(Method)、检测手段(Measure)和环境(Environment)等5大因素(即5M1E)综合起作用的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证工序质量，最终保证产品质量 1、质量的概念 2、质量管理的基本概念 （1）质量管理 定义：(ISO8402—1994)是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。 在质量管理中，要考虑经济因素。  2、质量管理的基本概念 （2）质量保证 定义：(ISO8402—1994)是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”。 基本思想：是强调对用户负责。 其核心问题：在于使人们确信某一组织有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方和本企业最高管理者提供信任感。 2、质量管理的基本概念 2、质量管理的基本概念 （3）质量控制 定义：(ISO8402—1994)是指“为满足质量要求所采取的的作业技术和活动”。 质量控制的目的：是为了保持质量形成全过程或其某一环节受控。 2、质量管理的基本概念 （4）质量体系 定义：(ISO8402—1994)是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”。 质量体系有两种形式：（1）用于内部管理的质量体系：管理标准、工作标准、规章制度、规程等；（2）用于外部证明的质量保证体系。 质量体系文件：质量手册、程序性文件、质量计划和质量记录等。 2、质量管理的基本概念 （5）质量职能 定义：是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 从产品质量形成的规律来看，直接影响产品质量的主要质量职能是：市场研究、开发设计、生产技术准备、采购供应、生产制造、质量检验、产品销售、用户服务等 2、质量管理的基本概念 质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。 质量管理还是一种思想，对企业的宗旨的一种深刻的理解和不断升华的认识。 质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动。 3、提高产品质量的意义 （1）“以质量求生存”，质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的