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银行员工服务礼仪训练 主办：中国建设银行龙岩分行 承办：深圳市大树革新教育服务有限公司 主讲：吕革新讲授 二零一五年一月 扫一扫了解更多 《服务礼仪》课纲 课程目的：适应网点转型要求，提升会计柜面岗位员工的服务水平，帮助员工树立积极健康的工作心态，掌握服务礼仪规范，促成服务行为的改变，通过训练促进良好习惯的养成，实现网点运营规范化，促进资源整合和效益提升。 项目 内容 活动 服务态度 金融行业精神与职业准则，网点转型与服务规范化，危机意识与养成良好习惯，做好心理调适。 行徽内涵分析 职业本职确认 服务形象 着装化妆发型饰物规范，站姿坐姿步姿等服务仪态控制，职业微笑要领，递送物品要求，鞠躬三形态。 职业形象讲评 行为举止训练 服务语言 语言清晰度亲和力，适宜称呼和得体问候，善于倾听，回答完整有效，配合语言沟通现场训练。 语言清晰度训练 多种表达方式模拟 服务程序 柜面服务六步骤，客户等待“心理预期”指导，客户投诉1：24原理，投诉接待五部曲，服务案例解析。 礼仪分队展示 规则笔试问答 主讲教师吕革新教授为国家首批高级职业指导师，人力资源和社会保障部职业核心能力开发团队的资深专家。承担多家省级分行和计划单列市分行的全员轮训，曾到101家城市送教上门。培训面覆盖工行、农行、建行、中行、交行、招行、浦发、中信、民生、华夏、邮储、广发等银行，并为泰隆银行、宁波银行、深圳鼎业村镇银行、兰州银行、厦门商业银行等多家银行开课。培训人数超过19万。为建设银行的深圳分行、福建分行、厦门分行、上海分行、江苏分行、内蒙古自治区分行等一级分行开展全辖范围的轮训课程，近年为漳州分行、宁德分行、徐州分行、惠州分行、湘潭分行等多家二级分行开展全员培训。  破冰 参考图示，适应双葵花的座位摆放方式。 在培训师引导下，现场制作台卡，规范折叠、正楷书写个人信息。 分小队、选队长、取队名。 队名必须是两个汉字，寓意要体现正能量。六批培训，每批队名的字首分别为：中、闽、龙、岩、建、行。 培训方法采用职业核心能力训练方式。即“任务驱动、 活动导向、分项指导”。 依据在培训课堂的参与情况，在台卡上授予“红星”，考评占30%，分队训练占30%，笔试占40%。 培训背景： 2007年的任务：网点转型，从交易结算型转化到服务营销型，也称为从“交易型”转化为“关系型” 2010年的目标：所有岗位员工共同努力，创造积极向上的氛围，一切为了客户，紧紧盯住市场，把握各种机会 2013年以来的重心，网点的三综合建设，即综合性功能、综合柜员、综合营销队伍 在这个世界上，惟一不变的事情就是变。变，提供了人生发展机遇，也扰乱了既定的路线。变动中，稳住神，心不乱，明确方向，持续发展。 阳光心态 -- 拥有选择快乐的权利。 共赢心态 -- 个人完不成的事业，团队可以完成。 空杯心态 -- 只有把水倒出来，才能装更多的水。 感恩心态 -- 对别人时怀感激，对周围的一切时怀感激。  1、服务态度 银行人的职业危机。职业，有劳动能力的人，赖以谋生的手段。实质就是一个端的饭碗。 资讯：2015年1月4日李克强到前海微众银行，互联网银行、全自助网点，启动第一单自助贷款。 大数据、互联网，大大影响到物理网点办理业务的客户群 银行网点转型，从交易核算型，转到服务营销型。从被动服务，到主动接触，员工要贴近客户、影响客户 图片对比：某银行员工训练前后的表情。 马斯洛关于人的需要阶梯图。 记录： 场景：山东某网点加班点钞，全是1元面值的纸币，总额度为100万元；河南某网点收过210万的1元纸币。 情商，称为情感商数，英文是Emotional Quotient,缩写为EQ。 增强对于社会的关注度。如，我国四大银行各自拥有的网点数量，再如，2003年有关非典的数字。 确立职业危机意识。 明确职业本质。职业，有劳动能力的人赖以谋生的手段。实质就是一个的“饭碗”。问题，银行人端的是什么饭碗？ 单选题：A金饭碗、 B铁饭碗、C瓷饭碗、D泥饭碗。 记录：