第三部分：员工的养——主动、热情、专业、耐心.docVIP

艺仕达内部培训内容规划 第三部分：员工的素养之主动、热情、专业 2009.12.31 主动 一、Just do it——耐克的广告语为什么得到了世人的巨大共鸣 作为当今全球最具影响力的运动品牌之一，在三十余年的发展过程中，Nike依靠自身层出不穷的科技不仅改变了人们对传统运动产品的认识，更改变了全球运动产品的分类格局。 同时，Nike还将一种品牌的精神传达给了所有热爱运动生活的人们，Just do it！这句广告语是广告中的经典，既简单清楚又很口语，每一个人都能从中找到自己奋进的动力，这种动力来自耐克广告语中所蕴含的“主动”！ 耐克在默默地宣扬自身的一种精神，一种永不言弃的精神，一种让人奋进的主动。耐克是富有新意的，它敢于把自己的产品作为一种精神信仰来宣传，把力量和精神元素注入自身的品牌。耐克所宣扬的，已经超出了体育精神的范畴，那更是一种积极生活的精神。可以说，正是这种主动的体育精神构筑了今天的耐克！ (笑话)面对你一见钟情的人，过去表白，你有50%的成功机会（yes or no），不表白，0%，这就是主动的力量！ 二、主动，决定你的成功等级 主动是一种积积极热情、乐于进取的态度，处事的决断能力。世界会给你以厚道，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动？为什么说主动的程度决定你成功的等级？ 让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。 次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，也就是说， 把信送给加西亚，那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。 再次之，就是有这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。 更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。 最等而下之的就是这种人——即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。 ——你的人生你处于哪个等级？ 三、主动包括主动沟通、主动工作两个层面 主动是个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质。在工作中他主要包括主动沟通和主动工作两部分。 主动沟通的形式 书面形式沟通占9% 透过阅读的感受占9% 透过语言的沟通占16% 倾听能力占45% 主动沟通的类型 发问 知道他人 与人分享意见 回答问题 提供资讯、情报 法海施令 劝告 激励 说服 争论 咨询 （一）主动沟通 沟通是人世间最美丽的交往技巧。没有沟通，就谈不上工作。沟通包括与学生和家长的沟通，也包括和同事上级的沟通。?? 1、和家长的主动沟通，可以为我们艺仕达树立敬业认真、专心专注的品牌形象。既然孩子在我们学校学习了，家长难免有所疑问，一个电话一个短信，不仅可以将这些疑问消除，更重要的是和家长建立了友好、合作的信任关系，因为我们的主动，主动是一种态度，家长会因为这种主动的态度更信任我们艺仕达，这不仅减少了和家长之间矛盾的可能，还和家长在服务关系外建立了朋友关系。 2、主动沟通不仅能节省你的工作时间、提高你的工作效率，还能为你解决一些工作烦恼。工作中经常一些误会或者矛盾，我想最重要的原因是处理问题的方法不当。和同事有些误会，或者说是心情不好，不想说话，有时候你就想关掉电话，因为你不想搞到大家都聊得不开心。担关掉电话后，又觉得后悔。因为有种有苦无处说的感觉，这个时候你最需要的是什么呢？沟通！?工作的不顺利，是沟通不好的问题。相互埋怨一点作用都没有！自己一人扛下所有责任也没有用！也许是性格问题，也许是心情问题，也许是方法问题……对于整体来说，借口没有用。主动沟通，多发短信，多打电话，彼此交流内心的真实想法，比开无数次的会议，比相互埋怨，比打击整体士气还来得重要。你有什么问题了？有什么不开心的事情？有什么麻烦？没问题，只要你打我电话！ （二）和客户沟通应该注意的问题 1.营造良好的气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生好感。很多公司员工见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗的”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 2.显示积极的态度 客户愿意与一个积极的人做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，我们在和客户沟通时一定要表现出积极的态度。你有多在乎客户，客户就有多在乎你。 3.抓住客户的兴趣和注意力 在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题不感兴趣，他就会对谈话的内容产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的