门店营运管理 .PPT

你们好 门店营运管理 一、门店营运管理的目标：  追求利润的最大化，费用的最小化。 门店作业的规范化、标准化。 追求公司营运的统一化、永续化。 一、门店营运管理的内容： 门店营运是科学管理与艺术经营的结合，其中建立一套科学、规范、标准的管理手册并严格的持之以恒地执行是营运管理的关键所在，手册至少包括以下内容： 门店营运管理的内容： 安全管理：包括人员安全、防火、防水、防电、防盗、防抢、安全提示、安全事故处理等； 人员管理：包括人员的仪容、仪表、礼貌用语、服务规范的执行、人员培训、训练、人事的调整、职责设定、考核、奖惩、专业人员的管理、促销人员的管理等； 商品作业管理：包括补货、验货、陈列、理货、退货、报损、库存、盘点管理等； 商品质量管理：包括商品的验收、效期预警、养护、报损； 服务管理：包括基础服务、专业服务的管理；顾客管理：包括会员制管理、顾客调查、顾客需求收集与跟踪、顾客关系的维护、顾客异议处理、顾客投诉处理等； 卖场管理：包括卖场的清洁卫生、气氛营造、现场秩序维护、设备设施的维护等； 财务管理：包括收银管理、单证管理、帐目管理、台帐管理等； 促销管理：计划、实施、规范的制定与执行、评估与检讨等； 文档资料管理：包括文档资料的收集、整理、存档、借阅、销毁等； 三、门店营运管理组织机构的设置及职责的设定 （一）、组织机构 总经理 第三方监督 门店管理部（监督、指导） ? 区域经理（监督、指导） 门店 门店 门店 门店 门店 ? （二）、门店营运管理的领导及监督 1．门店营运管理的直接负责人为门店营运部经理；区域经理为所分管区域的直接负责人；门店经理为所在门店营运的直接负责人。 2．以上三者上级是下级工作质量的监督人，但属系统内部监督；对营运系统工作质量的监督应为第三方，即门店督导、公司相关职能部门及领导。 四、门店营运管理主要工作要求 1．系统化：专业分工，集中管理，注意各因素间的平衡及相互关联,分清轻重缓急。2．精细化——标准化、差异化。3．应用“标杆原理”，发现“标杆”使“标杆”模型化，进而达到模式化，可复制化。4．加强人员培训与日复一日的训练。 5.多组织规范执行、技能比赛，变“驯马”为“赛马”。 五、门店业绩的诊断与提升 营业诊断分析：目的是发现机会点和问题点 依据：4P原理——产品、价格、渠道、促销 4C原理——顾客、价值、便利、沟通  顾客满意度=商品力*服务力*形象力 营业额=交易次数*客单价 门店营业诊断主要内容 立地力  好的立地应为“容易到达、容易进入、容易走动” 店头是否足够吸引顾客：交通是否便利、招牌是否醒目、门前停车是否方便等； 门店周边是否有足够的指示标记； 店门口及进口是否让顾客感到舒服，玻璃橱窗是否足够通透； 店内购物环境如何：灯光、通道、气味、室温、音乐背景、货架高度、天花装饰、休闲设施、清洁状况等是否让顾客舒适； 商圈内是否有足够的人口、人流支撑店面；顾客收入水平、消费习惯如何； 商圈内有无增加竞争对手，有无发生人员流失、人流减少现象； 商品力 商品是否足够丰富，陈列是否有“量感”、是否有“鲜度感”； 商品陈列是否主题明显； 门店是否经常发生缺、断货； 新商品、广告商品的引进及陈列情况如何； 商品价格跟竞争对手相比有无竞争力，有无采取应对措施：如价位的组合、敏感价格的调整、专业服务的加强； 形象力 面积是否足够应付； 店面装修、设施维护情况如何，各类标示是否完好、整洁； 店头、店内装饰水平如何，有无美感； 员工的形象、亲和力如何； 服务力 人员服务是否规范，有无“生产性”，服务是否主动，接待顾客是否熟练； 员工的语言能力如何； 顾客满意程度如何，会员发展情况如何，是否经常有顾客投诉； 店面员工是否进行过商圈调查，对商圈是否了解，有无对商圈进行分类定位，对店的人流是否进行过统计； 店面员工的销售技巧如何，会否关联销售； 门店员工对商品熟悉程度如何； 专业人员是否足够，员工的专业水平是否足够； 对顾客的推、拉力 有无进行过开店预告、开业推广，是否进行过社区推广； 店头广告立牌、张贴海报、店内POP、分类标识、特价标识、新商品标识是否规范、美观，内容是否体现专业性，是否足够打动顾客； 有无进行各类促销活动； 是否经常有本店的厂商定点经销广告； 卖场气氛的营造水平如何； 店内的休闲设施如何。 核心问题：门