导诊服务礼仪.PPT

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 服务意识 导诊是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。 医院导诊的职业形象 导诊的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。 导诊服务礼仪的主要内容 形象礼仪 接待礼仪 服务规范 仪容、仪表、仪态、举止 介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪 语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程 礼仪的原则 律己 从俗 敬人 宽容 平等 真诚 适度 礼仪的原则 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％ 个人仪容仪表、行为举止礼仪 ◆神情严谨，动作迅速。 ◆整洁的着装打扮。 ◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。 反映团队和个人的品质 导诊服务技巧 应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么？ 四不问要点 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。 小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。 医院导诊服务规范 最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。 服务规范 笑是世界上唯一可以沟通的语言 眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱褶。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉碴。 口气清新绝对不能有异味。 上岗前的自我检查 医患沟通中的互致问候 捧心捧腹疼痛、 或行动不便的患者 接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。 骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。 一个温情关注的目光 一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心” 都是体现温馨和关爱 最适宜的致意和问候 导诊与患者之间称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。