医务人员行为标准和文明用语44305.docVIP

XXX医院医务人员规范用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说 傲慢的话不说， 责难的话不说 讽刺的话不说， 刁难的话不说 泄气的话不说， 庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候， 多一句解释 多一点同情， 多一份关爱 多一些笑容， 多一声祝福 二、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。 三、导医文明用语 1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。 2、您好，请问有什么需要帮助的吗？ 3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。 4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。 5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。 6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。 7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。 四、住院处、收费室工作人员文明用语 办理入院手续时： 1、您好，请问您是否参加了医保，请先到医保办审核登记，再来办理入院手续。 2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。 3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。 4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项 5、请您在这个窗口交款。 6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。 7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。 办理出院手续时： 1、您好，请您到X号窗口结算。 2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。 3、您还欠费，需要补交X元。 4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。 5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。 6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。 7、病人的费用共××元，请您核对一下。 四、门诊文明用语 （一）门诊医师优质服务规范用语 1、您好，请坐！ 2、请您慢慢讲，别着急。 3、问诊过程中： 初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。 复诊--您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。 4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。 5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。” 6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。” 7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？” 八、急诊医师优质服务规范用语 1、你好，请坐，请问您哪里不舒服。 2、请解开衣服和裤带，让我为您做检查，别紧张。 3、请您扣好衣服，以免受凉。 3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，不要围观，以免影响我们的抢救工作，我们一定会全力抢救。 4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。 九、急诊护士优质服务规范用语 1、您好，请问您哪里不舒服？ 2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。 3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。 4、您今天感觉好些了吗？ 5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。 6、就要为您打针了，请放松，不要紧张。 7、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。 8、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。 9、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。 10、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。 11、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。 六、药房工作人员文明用语 1、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢