项目三客户服务.ppt

项目二 客户服务; 任务1 客户服务的准备;一、客户的期望值来源;客户期望的变化;有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。 ;; 任务2 客户服务的过程;客户服务的四大过程;;二、理解客户的技巧;◆如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言 ;2、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 3、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，;三、 帮助客户的技巧;3、达成协议 ● 能力和权力范围 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”;客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧; 建立联系 ;课堂训练;【本任务小结】;任务3 正确处理客户投诉; 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应; ;4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。 ;三、投诉对企业的价值;四、投诉的原因分析;五、客户投诉的心理分析;投诉客户的分类：;六、处理客户投诉的基本原则;七、正确处理客户投诉的基本方法;【本任务小结】