2017年度银行顾客满意度调查分析-上书房信息咨询.pdfVIP

2017 年度银行顾客满意度调查分析 调查采用网络调查的方式，以北京、上海、深圳等13 个样本城市各家银行的个人客户 为访问对象，以营业厅服务、网上银行、手机银行、理财产品、信用卡业务、自助设施、人 员服务水平、总体满意度以及客户消费习惯为主要调查内容。 本次测评的有效样本量为2000 份，其中，男性和女性比例各占一半，银行普通客户占 80.7%，大学本科及以上学历客户占68.7% 。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域 分布，调查结果能够反映全国水平。 一、2017 年度银行业客户满意度82 分，与去年相比提高1.1 分，民生银行领跑2017 年 度银行业客户满意度 银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服 务平台，2017 年银行业客户满意度有所提升，民生、交行、光大的客户满意度排名前三甲。 民生银行品牌形象排名居首，交行在理财业务、手机银行和信用卡业务方面表现突出，光大 银行在网上银行和手机银行方面表现突出。 15 家银行中，7 家银行的满意度高于行业平均水平，从年度对比来看，其中 6 家（民 生、交行、光大、招行、中信、中行）稳定地保持着银行业服务领先水平。四大行中仅中行 的客户满意度高于行业平均水平，工行的满意度同比去年提升幅度最大，同比提高4.7 分。 二、银行服务应重视满足年轻客户的需求 不同特征的客户群体满意度水平存在一定差异，95 后群体满意程度最低（75.7 分），年 轻一代对银行服务有更高期待。 95 后群体对银行的安全性要求高，对电子银行安全性和信用卡信息安全性表示担忧， 同时在便捷服务方面较高的要求主要是围绕着电子银行操作的便捷性，手机银行界面的友好 程度和信用卡到期还款提醒及时性等方面。 未来95 后逐步成为社会中坚，提高年轻客群的满意度势在必行，银行应针对年轻客群 进行产品与服务设计。 三、银行要重视差异化的品牌价值内涵塑造，提升整体品牌形象 测评结果显示，银行业总体形象表现良好，品牌形象总体为82.9 分，同比提高了1.6 分。 民生银行品牌形象得分为86.2 分，居于首位，邮储银行为80.4 分，排在末位。银行的品牌 形象对客户满意度影响最大。 由于银行服务的同质性，其产品极易模仿。所以，银行应更注重追求整体服务水平的提 高和树立独特的价值内涵，从而培养客户对银行品牌的忠诚度。针对细分市场的不同类型的 客户提供不同特色的产品和服务，建立持久的服务关注。 四、营业厅成客户不满焦点，营业厅服务满意度显著低于其他环节， 解决排队等候时 间长的问题尤为迫切 营业厅满意度得分为76.1 分，同比下降了2 分，是整体满意度的短板环节，所有银行 得分均在80 分以下。 营业厅排队等候时间长的问题是近几年客户反映比较集中和突出的问题，但从调查结果 来看，问题并未得到有效的解决，仍是目前营业厅服务的最大痛点，各银行表现普遍不佳。 银行厅堂已能基本满足客户要求干净整洁的基础性需求，但在舒适性和自助化方面，客户有 更高诉求。 未来银行应加快智能设备铺设，通过机具分流减少排队等候时间。推广手机 APP 的在 线预约功能，有效缓解排队难的问题。优化业务流程，加快业务办理速度。 五、理财产品的丰富有助客户满意度提升，平安银行综合金融显优势 理财业务客户满意度得分为76.9 分，同比提高了1.3 分。平安银行凭借平安集团综合金 融优势，在产品丰富度、吸引力及客户经理合理推荐上得分均独占鳌头。相比较之下，华夏 银行的理财产品竞争力逊色于其他银行，产品设计的吸引力不够。 不同代际客群的投资风格存在明显差异，青年和老年群体对安全性关注度达60% 以上， 而中年群体投资观念相对成熟，对资金灵活性和收益率关注度更高，可适当增加非保本产品 的比例。 六、客户对电子银行的选择多是惯性使然，口碑与优惠关注度并不高，对网银的安全性 有信心 在电子银行选