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PAGE 5 浅谈顾客满意度提升策略分析 入学年级：2010 学生姓名：刘文东 学号：121022006051017 所学专业： 工商管理 东北农业大学 中国●青岛 2013年1 月 目 录 提要 2 1.从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益 2 1．1换个角度思考 2 1．2抓好对顾客需求的了解…………………………………………………………2 2.如何提高顾客满意度 2 2．1企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系……2 2.2服务补救管理…………………………………………………………………………3 2.2.1服务补救管理概念………………………………………………………………3 2.2.2补救失误产生的后果………………………………………………………………3 2.2.3服务补救的策略……………………………………………………………………3 2.3员工的培训与授权……………………………………………………………………3 2.4有效的顾客期望管理………………………………………………………………4 2.5顾客心理管理…………………………………………………………………………4 3.顾客之窗管理………………………………………………………………………………5 4.结束语…………………………………………………………………………………………5 5.参考文献……………………………………………………………………………………5 提要 企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题,尤其是在通信、银行、食品、汽车、航空等行业得到了广泛应用。所谓 顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行 质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。 1. 从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供 优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、 市场导向为 顾客导向。我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为 企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 1．1换个角度思考 有一则故事，讲的是有个财主掉进河里，一位年轻人要他把手拿来好救他，但财主无动于衷，财主的老婆在岸边着急地向年轻人说：我们家员外从来没有给过别人东西，你要把你的手给他才行，年轻人一听，马上改口说：我来救你，把我的手抓住。于是财主伸手得救了。由拿来到抓住，效果截然不同。拿来是从自我的角度进行思维，难免一相情愿；而抓住则是从对方的角度来思考，正中下怀，“换个角度思考”发人深省。 1．2抓好对顾客需求的了解 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 2.如何提高顾客满意度 2．1企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系 美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。基于服务行业在国民经济中的