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编写质量手册，程序文件常用术语和方法 01 有关质量的术语 质量 quality：一组固有特性满足要求的程度； 注： 1. 术语“质量”可使用形容词，如：差、好、或优秀来修饰。 2. “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其指永久的特性。 要求 requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望； 注： 1. “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 2. 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理体系要求、顾客要求。 3. 规定要求是经明示的要求，如：在文件中阐明。 4. 要求可由不同的相关方提出。 等级 grade：对功能用途相同的产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。 注： 在确定质量要求时，等级通常是规定的。 顾客满意 customer satisfaction：顾客对其要求已被满足程度的感受。 注： 1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 2. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 能力 competence：经证实的应用知识和技能的本领。 注： 1. 在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。 2. 在