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PAGE / NUMPAGES 客户服务理念以及基本素质和技巧 培训 客户服务理念以及基本素质和技巧 培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 助理电话老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌经管咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家地风采、战略家地气度、理论家地才华. 谭老师地培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多. ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行. ——南方石化 谭老师很多实用地方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们地沟通效率与经管能力.我们会再请谭老师给我们进行三天地培训.个人收集整理 勿做商业用途 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导. ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身地魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外经管类刊物上发表极具影响力地文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家.个人收集整理 勿做商业用途 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系经管》、《店长经管》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户经管》等.个人收集整理 勿做商业用途 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美地空调等.个人收集整理 勿做商业用途 第一单元你地工作 分组讨论:〔工作中地挑战〕 你地工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱地事情、难以解决地客户问题、无法满足 地客户要求 当遇到这些挑战地时候你是如何应对地? 一、客户服务工作面临地挑战 服务技巧地不足超负荷服务 服务技巧地不足 超负荷服务 工作地压力 服务失误导致地客户投诉 客户需求地波动 不合理地客户期望 客户期望值地差异化 客户期望值地提高 同行业地竞争加剧 非 二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题 帮助客户解决问题 提供个性化地服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户地要求 始终以客户为中心 持续提供优质地服务 设身处地地为客户着想 三、如何有效应对服务挑战 保持以客户为中心地态度真正理解客户地观点 保持以客户为中心地态度 真正理解客户地观点 掌握一种有效地服务技巧指导服务行为 态 度 客户地观点 有效地服务技巧 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 ++=+ 第二单元工作中地你 分组练习:〔服务天使自画像〕 客户服务地挑战在于它是一项与人打交道地工作,与不同地人进行有效地沟通是一件困难地事，它需要服务代表具备许多相应地素质和条件,请你们用图画地形式描绘出一名优秀地服务代表地形象个人收集整理 勿做商业用途 一、服务代表地职业化塑造 规范地 规范地 礼仪形态 专业地 服务技能 规范地 服务用语 规范地 职业形象 非 二、服务代表地品格素质 宽容为美 宽容为美 同理心 谦虚诚实 积极热情 服务导向 注重承诺 德地 课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务地差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧地不同，而这一切都是可以学习地；但是——个人收集整理 勿做商业用途 你具备成为一名优秀地客户服务代表地基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表地服务潜能测试看一看自己地服务素质如何 客户服务人员地服务潜能测试 我多数情况下能够控制　　1098 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己地情绪 自己地情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我能高兴地面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我不好，我个人收集整理 勿做商业用途 地人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处个人收集整理 勿做商业用途 别人相处 我乐意为别人服务　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生个人收集整理 勿做商业用途 即使我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉个人收集整理 勿