原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
.
.
提升客服话语应变能力
一：售前客服必须要知道的高压线问题：
1：高压线之未按约定时间发货
案例：
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：
不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉
举例：亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧！
2：高压线之发票问题
买家：买1件开发票吗？只买8元的东西开发票吗？开发票会加收税钱吗？发票和货物一起发吗？后期补发的话需要我出运费吗？
回答注意事项：
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解：无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外，如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，要告知买家多久内会免费补发）
3：高压线之泄露买家信息
泄露买家信息扣6分！
1：不能向第三人泄露买家地址信息等
2：核对地址信息时务必与下单号核对
3：换货补发时务必与下单旺旺的地址一致
案例：
买家A：帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的（或者说我的那个号上不了）
回答：亲爱的请用下单旺旺联系我们哦！
4：高压线之包邮问题和付款方式问题
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家出来回。（注意，部分地区不包邮的产品，一定问清楚买家地址是哪里的再回答包邮不包邮）
问付款方式的：截图告诉买家，亲爱的您看看那个方便您就哪个方式付款哈，付款后我们会为您马不停蹄的安排发货哦！
5：高压线之关闭订单和引导线下交易问题
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非天猫店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
二：售前客服必备的职业素养
1：态度---态度决定一切！
把老板让我做变为我要主动去做，情绪是会传染的 你的情绪你的热情买家能体会到的感受到的。态度要端正！
关于态度，我要特别说明一下，您家的差评，售后退款，纠纷，看看是不是大部分是因为态度问题导致的。
案例：
买家：东西收到了，太差了，收到就是坏的！退款！不然我就差评了（现在售后下班了，怎么办）
客服：亲明天来，售后下班了。
-------结果，差评得了，第二天该退款还是得退款，得不偿失。
如果客服您这个时候已经感受到买家很生气了，你态度端正点，吧事情当一回事。你现在要做的就是安抚情绪（人在激动的时候，是无法沟通的，所以要先安抚情绪，就算售后在，但是知道售后很忙10分钟才回复，那作为售前也要先安抚该顾客情绪，不要动不动就转了）
答：亲爱的，您消消气，不要生气，有问题我们是肯定会为您解决的，您看生气还伤身体，现在这么晚了，您早点休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后来了，我们会为您妥妥解决的！您看行吗？如果睡不着有气的话，您对我发吧，只要您心情舒坦了就好！
2：熟悉店铺产品，非常熟悉店铺产品
为了保证响应速度，和询单转化，必须要熟悉店铺的每一款产品！店铺的每一个活动！才能在最短的时间内对客户的回答做出正确的回答！
三：售前客服必备话术
四：售前客服必须要做到的2件事
问多久能收到的或者多久发货
1：问多久发货的必然也想知道多久能收到，问多久能收到的必然也想知道多久发货，所以这2个问题催单的时候可以主动提出另外一个买家的需求，如果问多久能到，回答完大概时间后，马上跟一句您现在下单我们优先给您安排发货亲爱哒！（抓买家心里非常重要）
话术1：亲爱哒，咱们仓库24小时加班轮班打包发货，一般XX小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，小的绝对不会偷懒，因为小的比您更着急呢，恨不得亲自给您送来啦！（不能当天发货的就可以试试用这句）
话术2：亲爱哒您现在下单我为您备注好下午优先给您打包安排发货，并且检查好质量哦。（非常受用的，一句我为您备注上，买家会感觉到自己享受到了特殊待遇，当然你备注不备注他又不知道的。这句话在买家问完其他问题，5分钟内不下单，没反应的，催单的时候可以用这句话：期待和亲合作哦，您下单后小的会专门为您备注好优先打包发货并且专门检查下质量没问题再发，祝亲购物愉快！根据自己店铺情况调整，安排明天发货也好后天也好，这个过程其实是态度。希望大家感受的到。灵活运用。）
（很多商家当天4点前订单都能发货，4点前的订单就回答现在下单下午优先安排发货哦。因为是安排发货，不是说的下午就发货，所以如果漏掉
文档评论（0）