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商业银行员工工作倦怠的成因分析及预防策略 2005年第6期河南金融管理干部学院 总第126期JOURNALOFHENANINSTITUTEOFFINANCIALMANAGEMENT NO.620o5 SerialN0.126 商业银仟员工工7隹倦是的成因分析及预防策略 杨卫星,吕佳 (贵州师范大学,贵州贵阳550000) 摘要:工作量过大,工作时间过长,角色冲突与角色模糊,缺乏支持和资源等都是造成商业银行员工工作倦怠的 因素.工作倦怠的产生,对个人和组织都会有负面影响.员工个体层面原因造成的工作倦怠,商业银行可以考虑 通过各种专项培训,指导员工掌握预防和疏导工作倦怠的方法.然而,组织不能简单地将倦怠视为个人问题,预防 和矫治工作在组织管理层面同样重要.商业银行采取科学的,人性化的管理方式,对预防员工工作倦怠的产生也 有很大的积极作用. 关键词:商业银行员工;工作倦怠;工作满意度;离职率;人性化管理 中图分类号:32.33文献标识码:B文章编号:1008—7796(2005)O6—0066—04 一 ,问题提出二,工作倦怠诊测与成因分析 随着商业银行之间竞争的加剧,商业银行员工 所体验到的工作压力也越来越大.作为一个金融服 务型行业,商业银行的工作本来就具有较多的人际 压力源存在,员工长年精力耗损,工作热情容易逐渐 消退,进而产生对人漠不关心以及对工作保持负面 态度的症状.如果员工所面临的巨大的工作压力长 期得不到有效的控制,那么员工就会产生工作倦怠. 工作倦怠对个人和组织都会有负面影响.对于 个人来讲,工作倦怠可以破坏员工正常的生活习惯, 使之缺乏工作热情和创造力,注意力不能集中,自尊 心下降,失去对自己和工作的控制能力,并且对适度 压力做出过分反应.随着工作倦怠状况的加重,个 体焦虑和抑郁程度会更高,有可能会引发一些生理 疾病,包括慢性疲劳,头痛和高血压等,严重的还会 导致人格解体和精神分裂.这可能给组织带来的影 响是:服务质量下降,士气低落,无论对人还是对事 都漠不关心,工作失去效率,因而直接导致员工满意 度的降低和离职率的升高等现象…. 通观现阶段商业银行的人员管理状况,均不同 程度地存在着上述现象,这些现象的深层次原因都 和工作倦怠的出现有着密切的关系.如果商业银行 的管理者对员工工作倦怠的成因,控制和疏解能有 足够的重视,将对提高商业银行管理水平和组织运 转效率起到积极的作用. (一)工作倦怠的三维度模型 Maslach和Jackson(1981,1986)最早用三维度 模型对工作倦怠做了操作定义,他们认为工作倦怠 是一种心理上的综合病症,主要有三个方面的表现: 情绪耗竭(exhaustion),去个性化(cynicism)以及专 业自我效能降低(decreasedprofessionalself—ef~ca— cy).其中,情绪耗竭被定义为心理资源的损耗;去 个性化的定义是对自己的工作不关心并有距离感, 即工作懈怠;专业自我效能降低是指成就感低落. 第一个维度,情绪耗竭被认为是倦怠最具代表 性的指标.它的特征是缺乏活力,有一种情绪资源 耗尽的感觉.它经常伴随着挫折,紧张,所以员工会 在心理层面上自认为无法致力于工作.情绪耗竭与 一 般的压力反应具有相近的工作压力源(如工作负 荷,角色问题等)和相近的态度与行为结果(如离职 意向,缺勤等). 第二个维度,去个性化的特征是员工会有对待 同事或客户倾向于冷漠的心态.其实质是一种试图 去避免不希望的工作要求或者减少感知到的威胁的 一 种反应性或保护性的行动. 第三个维度,成就感低落的特征是倾向于对自 己产生负面的评价,感觉无助以及自尊心下降.员 工可能感到工作能力的衰退和无力感的增加,丧失 工作成就感,以消极的态度来评价自己,对自己工作 收稿日期:2005—03—10 作者简介:杨卫星(1959一),男,山东聊城人,贵州师范大学教育科学学院院长,教授,心理学博士;吕佳(1972一),女,河 南郑州人,心理学硕士. ? 66? 【商业银行经营与管理】杨卫星,吕佳商业银行员工作倦怠的成因分析及预防策略 的满意也随之降低J. (二)工作倦怠形成的过程 从心理学角度分析,工作倦怠的形成包括三个 阶段.第一阶段是应激过程,即个体资源与工作要 求之间的不平衡;第二阶段为疲劳过程,即及时的, 短期的情绪紧张,疲劳和耗竭;第三个阶段为个体防 御性应对,包括一系列行为和态度的改变,如以疏远 的和机械的方式对待服务对象,优先考虑自身的需 要,对待职业的玩世不恭的态度.总的来说,大多数 工作倦怠的动态定义都认为,工作倦怠最初以应激 的形式出现,在很长的时间内,个体可能感觉到这种 应激,也可能感觉不到,逐渐地,个体感觉到情感上 的劳累,并开始改变自己对待他人和工作的态度,而 这个过程的最终结果就是