商业银行中小企业客户精细化管理——基于知识管理的探讨.docVIP

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商业银行中小企业客户精细化管理——基于知识管理的探讨 — FinanciaPracti/c国 餐巾小企攮襄户精绷能管理冰 基于知识管理的探讨 刘博研韩立岩z (1.北京银行博士后科研工作站,北京1O010l;2.北京航空航天大学经济管理学院,北京100191) 摘要:本文从知识管理和客户关系管理的理论观点出发,分析了目前商业银行中小企业客户管理中存在的问题,指出 基于知识管理的中小企业客户管理的积极意义,并给出了中小企业客户精细化管理的实施策略. 关键词:商业4~45-;中小企业客户;知识管理 中图分类号:F832.332文献标识码:A文章编号:1009--3540(2011)08--0061--0003 近年来,越来越多的商业银行逐渐转变经营理念, 大胆创新,将中小企业金融服务业务视为调整发展战 略和市场定位,获取长期利润增长点的重要抉择.积极 探索打造中小企业金融服务业务的鲜明特色和品牌优 势.传统方面,中小企业金融服务属于批发银行的服务 范畴,但由于中小企业客户规模小,数量多,企业品质, 实力千差万别,其呈现出零售银行的客户特点.现有的 对于大企业客户,个人客户的分析无法满足商业银行 金融服务现阶段发展的客观要求.本文提出采用知识 管理系统整合并转化出对商业银行中小企业客户管理 有用的知识,通过对客户关系的管理和维护,挖掘和积 累能够为商业银行带来利润的客户知识.从而对客户 需求及市场反应采取有效策略.提高管理活动的精确 性,使客户知识的利用效率得到最好的发挥.实现客户 价值的最大化,同时实现银行价值的最大化. 一 ,知识管理与客户关系管理 (一)知识管理 对于知识管理(KnowledgeManagement,KM),学 术界有多种定义.对知识管理的理解可以归纳为四个 方面: 1.它突出一个过程,是获取,整合,共享和使用知 识的过程. 2.它强调管理功能,是对整个过程的策划,组织和 控制.利用知识促使人,技术和过程完美结合以使组织 机构与信息相关的成份,变成能够为企业带来价值优势 和利益的直观动态的知识财富集合. 3.它强调创新.通过利用原有知识和促进知识共 享来创造新的知识.知识管理是运用集体的智慧提高 应变和创新能力,为企业实现显形知识和隐性知识共 享而提供的新途径,从而实现提升组织的能力和绩效 的目标. 4.它需要技术工具,以达成管理的目标.知识管理 系统的应用需要依靠网络技术,数据库,数据挖掘,人 工智能等IT技术,作为支撑条件. (二)客户关系管理 客户关系管理(CustomerRelationshipManage— ment,CRM),起源于20世纪80年代初的接触管理. 客户关系管理是吸引并保持有经济价值的客户,驱逐 并消除缺乏经济价值的客户.该解释从客户关系本质 出发,强调客户关系的经济价值,是如今学术界较为普 遍接受的一种认识.客户关系管理理论可以从三个方 面来加以理解: 1.它是一种企业战略.即以客户为中心指导企业 全方位的管理战略.以实现提高客户满意度和忠诚度, 培育企业更强的客户吸引和维持能力.最大化客户的 收益率. 2.它是一种新型管理机制.实施于企业的营销,销 售,客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业 与客户建立学习型关系. 3.它是一种软件技术和应用系统,侧重实现对营 销,销售,客户服务与支持和信息知识管理的优化与自 动化,提高企业效率. (三)知识管理与客户关系管理的关系 客户关系管理的主要对象是客户以及与客户有关 {基金项目:中国博士后科学基金(No.20100480238). 作者简介:刘博研(1981一),女,辽宁鞍山人,北京航空航天大学,管理学博士,北京银行,博士后,研究方向:公司金融. 韩立岩(1955一),男,北京人,北京师范大学,理学博士,北京航空航天大学经济管理学院,金融系主任,教授, 博导,研究方向:金融工程. 式融2O11年第8期 的客户关系,客户知识等内容.知识管理的主要对象是 企业中各种各样的知识.这样,客户知识则成为了知识 管理与客户关系管理两者的连接点.他们的目的均是 在正确的时间将正确的客户知识传递给正确的知识需 求者,使他们能够做出尽可能正确的决策.可见,知识 管理与客户关系管理两者之间的关系是相互渗透的, 特别在具体的实施过程中,客户关系管理系统与知识 管理系统也呈现出相互交叉,密不可分的状态. 二,基于知识管理的中小企业客户管理的意义 (一)商业银行中小企业客户管理存在的问题 考虑到中小企业在技术,人力,竞争力等方面的劣 势.目前商业银行对中小企业的金融支持仍存在众多 疑虑.即使是对于在服务中小企业方面名望颇高的商 业银行而言,该问题亦十分突出.究其原因,银行对中 小企业客户缺乏系统的研究分析,银行内部相关的体 制,机制和管理水平无法为其信贷决

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