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商业银行中小企业客户精细化管理——基于知识管理的探讨
—
FinanciaPracti/c国
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基于知识管理的探讨
刘博研韩立岩z
(1.北京银行博士后科研工作站,北京1O010l;2.北京航空航天大学经济管理学院,北京100191)
摘要:本文从知识管理和客户关系管理的理论观点出发,分析了目前商业银行中小企业客户管理中存在的问题,指出
基于知识管理的中小企业客户管理的积极意义,并给出了中小企业客户精细化管理的实施策略.
关键词:商业4~45-;中小企业客户;知识管理
中图分类号:F832.332文献标识码:A文章编号:1009--3540(2011)08--0061--0003
近年来,越来越多的商业银行逐渐转变经营理念,
大胆创新,将中小企业金融服务业务视为调整发展战
略和市场定位,获取长期利润增长点的重要抉择.积极
探索打造中小企业金融服务业务的鲜明特色和品牌优
势.传统方面,中小企业金融服务属于批发银行的服务
范畴,但由于中小企业客户规模小,数量多,企业品质,
实力千差万别,其呈现出零售银行的客户特点.现有的
对于大企业客户,个人客户的分析无法满足商业银行
金融服务现阶段发展的客观要求.本文提出采用知识
管理系统整合并转化出对商业银行中小企业客户管理
有用的知识,通过对客户关系的管理和维护,挖掘和积
累能够为商业银行带来利润的客户知识.从而对客户
需求及市场反应采取有效策略.提高管理活动的精确
性,使客户知识的利用效率得到最好的发挥.实现客户
价值的最大化,同时实现银行价值的最大化.
一
,知识管理与客户关系管理
(一)知识管理
对于知识管理(KnowledgeManagement,KM),学
术界有多种定义.对知识管理的理解可以归纳为四个
方面:
1.它突出一个过程,是获取,整合,共享和使用知
识的过程.
2.它强调管理功能,是对整个过程的策划,组织和
控制.利用知识促使人,技术和过程完美结合以使组织
机构与信息相关的成份,变成能够为企业带来价值优势
和利益的直观动态的知识财富集合.
3.它强调创新.通过利用原有知识和促进知识共
享来创造新的知识.知识管理是运用集体的智慧提高
应变和创新能力,为企业实现显形知识和隐性知识共
享而提供的新途径,从而实现提升组织的能力和绩效
的目标.
4.它需要技术工具,以达成管理的目标.知识管理
系统的应用需要依靠网络技术,数据库,数据挖掘,人
工智能等IT技术,作为支撑条件.
(二)客户关系管理
客户关系管理(CustomerRelationshipManage—
ment,CRM),起源于20世纪80年代初的接触管理.
客户关系管理是吸引并保持有经济价值的客户,驱逐
并消除缺乏经济价值的客户.该解释从客户关系本质
出发,强调客户关系的经济价值,是如今学术界较为普
遍接受的一种认识.客户关系管理理论可以从三个方
面来加以理解:
1.它是一种企业战略.即以客户为中心指导企业
全方位的管理战略.以实现提高客户满意度和忠诚度,
培育企业更强的客户吸引和维持能力.最大化客户的
收益率.
2.它是一种新型管理机制.实施于企业的营销,销
售,客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业
与客户建立学习型关系.
3.它是一种软件技术和应用系统,侧重实现对营
销,销售,客户服务与支持和信息知识管理的优化与自
动化,提高企业效率.
(三)知识管理与客户关系管理的关系
客户关系管理的主要对象是客户以及与客户有关
{基金项目:中国博士后科学基金(No.20100480238).
作者简介:刘博研(1981一),女,辽宁鞍山人,北京航空航天大学,管理学博士,北京银行,博士后,研究方向:公司金融.
韩立岩(1955一),男,北京人,北京师范大学,理学博士,北京航空航天大学经济管理学院,金融系主任,教授,
博导,研究方向:金融工程.
式融2O11年第8期
的客户关系,客户知识等内容.知识管理的主要对象是
企业中各种各样的知识.这样,客户知识则成为了知识
管理与客户关系管理两者的连接点.他们的目的均是
在正确的时间将正确的客户知识传递给正确的知识需
求者,使他们能够做出尽可能正确的决策.可见,知识
管理与客户关系管理两者之间的关系是相互渗透的,
特别在具体的实施过程中,客户关系管理系统与知识
管理系统也呈现出相互交叉,密不可分的状态.
二,基于知识管理的中小企业客户管理的意义
(一)商业银行中小企业客户管理存在的问题
考虑到中小企业在技术,人力,竞争力等方面的劣
势.目前商业银行对中小企业的金融支持仍存在众多
疑虑.即使是对于在服务中小企业方面名望颇高的商
业银行而言,该问题亦十分突出.究其原因,银行对中
小企业客户缺乏系统的研究分析,银行内部相关的体
制,机制和管理水平无法为其信贷决
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