客户工程师工作内容及要求.doc

PAGE PAGE 1 客户工程师工作内容及要求 一、团队组成示意图 二、首席客户工程师 首席客户工程师是所服务政企客户的客户服务质量第一责任人，负责根据工作需要，在行业客户工程师的指导下完成首席客户工程师团队组建，并负责团队的日常管理；负责组织开展团队内的信息共享和互助协作；负责对团队所属的客户工程师进行业务指导和工作管控，负责提出相关客户工程师的工作评价。 首席客户工程师负责一点接应并协同以首席客户经理牵头的首席营销团队，组织并落实涉及中国电信大网和运维的各项售前支撑、售中实施和售后服务需求，具体工作内容包括： 首席客户工程师售前环节主要工作内容包括：一点接应并协助首席客户经理了解、分析和确定客户的真实需求，形成需求文档；牵头确认项目涉及地网络资源和服务资源，并根据实际情况提出替代方案或建议；牵头提供客户需求涉及的与大网和运维相关的服务标准和能力信息；参与项目实施合作方的选定，重点对合作方的服务能力进行确认并反馈意见；参加标书编写、技术应答等商机转化工作，对拟签订的合同维护及服务条款、对应成本等逐一梳理，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并针对维护条款和服务条款反馈意见，对于现有能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理；对于售前环节中发现的问题进行整理、细化，形成问题清单文档，并在商机挖掘和签约支撑（含合同谈判环节）中，做好客户需求及期望值管理，思考适合客户、符合项目特点的解决办法，力争在项目签约前合理规避问题隐患。 首席客户工程师售中实施管控和协调环节主要工作内容包括：结合签约合同内容，协助首席客户经理，梳理合同内所有不能满足的服务指标或服务条款，讨论确定处理意见，在《合同执行单》中明确并存档；牵头整理合同中的服务条款、维护条款、验收标准、服务主体及服务费用等，结合《合同执行单》的具体内容，制定项目实施方案、项目实施要求和工作计划，通过跨域协同工单发至各涉及地客户工程师；根据业务定单内容，组织涉及地客户工程师进行资源复核，出现资源不具备情况及时向首席客户经理进行预警，并协同政企部共同与涉及地建设部门沟通、触发建设工作；项目实施过程中，指导客户工程师跟踪、收集、解决项目实施过程中出现或可能出现的问题，统一存档并逐一确定问题的解决建议、责任人、计划解决时间、当前状态等，并实时更新，同时，指导客户工程师根据需要及时发布项目进展通报；项目实施完毕，在项目正式向客户进行交付前，组织各涉及地客户工程师，协助客户工程师完成内部售后交付，严格按照交付标准及相应模版进行测试验收，并会同相关部门对项目过程中出现的问题解决情况进行复核，确保项目交付后可运营、可管理，确保相关安排及相关问题得以落实并解决；项目正式交付客户后，指导客户工程师对项目完成情况进行汇总、分析和经验总结，并完成对各涉及地客户工程师工作情况的质量评估。 首席客户工程师售后环节主要工作内容包括：指导客户网络维护工程师依据合同要求和《合同执行单》内容开展售后服务工作；协同客户网络维护工程师共同参与对项目实施合作方的质量评估，将评估结果及时通报政企客户部门及合作方管理部门，并跟踪相关部门的处理情况；一点接应首席客户经理反馈的售后服务质量问题，指导客户网络维护工程师分析问题原因，制定可行的整改方案，并组织优化服务流程；根据客户营销及服务支撑需求，协同首席客户经理共同制定差异化服务工作内容及工作计划，如客户机房巡检、客户联席会、技术交流与用户拜访、客户网络优化、客户中心节点整治、重要通信保障、应急预案编制与演练等，并通过跨域协同工单组织涉及地客户工程师落实；汇总服务过程中发掘的商机（如合同履约条款中未涉及的网络优化、节点整治等），并及时向首席客户经理进行反馈；针对重要客户，牵头组织团队成员，固化售后走访、沟通机制，建立稳固的客户服务信任关系，及时化解网络质量和服务质量引发的危机。 三、客户工程师 客户工程师是所服务政企客户的域内客户服务质量第一责任人，负责协助首席客户工程师落实域内涉及大网和运维的各项售前支撑、售中实施和售后服务需求；接受首席工程师管理并协助其做好团队建设相关工作。 客户工程师售前环节主要工作内容包括：协助首席客户工程师确认项目涉及地网络资源和服务资源，并根据实际情况提出替代方案或建议；协助首席客户工程师提供客户需求涉及地与大网和运维相关的服务标准和能力信息；协助首席客户工程师选定项目实施合作方，并根据需要参加标书编写、技术应答等商机转化工作；协助首席客户工程师对拟签订的合同维护条款和服务条款反馈意见。 客户工程师售中实施管控和协调环节主要工作内容包括：接应首席客户工程师通过跨域协同工单传递的项目实施方案、项目实施要求和工作计划，及时回单并反馈意见；根据业务定单内容，协助首席客户工程师完成资源复核，将资源不具备情况及时向首席客户工程师进行预警，