某某银行客户满意度和需求期望调研具体方案.DOCVIP

PAGE / NUMPAGES 营运经管部 某小姐 尊敬地某小姐： 您好！感谢您地来电，以及您对我公司地关注. 通过与您在电话中地三次沟通，我们初步了解到 贵机构计划聘请独立地机构进行专业调查和分析，以把握客户（个人及企业）对 贵机构在深圳地各个网点地服务满意度评价，以及大众（个人及企业）对银行服务地需求和期望情况.根据我们对您初步提出地调研需求地理解和分析，我们拟订了本次调查工程地方案建议（见附件），以供您及 贵机构地其他人士参考指正.资料个人收集整理，勿做商业用途 采用专业地调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统地全面性访问调查，可以协助 贵机构地经管层掌握辅助经营决策地以下市场及客户信息：资料个人收集整理，勿做商业用途 了解 贵机构现有地个人及企业客户对 贵机构各个网点服务内容及质量地评价； 了解 贵机构现有地个人及企业客户对 贵机构服务内容及质量地需求和期望； 了解深圳市地个人及企业对银行服务内容及质量地需求和期望； 了解 贵机构地竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面地大众评价. 而 贵机构此次需要地模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上地第一点目标. 此外，我们认为精心策划和组织地调研活动可以协助 贵机构地“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业地服务机构还可以在调查地基础上为 贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系经管方面地专业知识资源，并协助 贵机构通过有效地“知识经管”和“服务革新”提高整体地机构竞争力.以上分析和所附方案建议乃根据我们对 贵机构所表述地需求信息进行初步分析地基础上所做出地，我们真诚地希望能够为 贵机构提供相关地专业服务，并在各自关注地领域取得成功.资料个人收集整理，勿做商业用途 诚致 商安 何德勇国中道经济研究有限知识总监 深圳市国中道经济研究有限责任公司 谨启 二零零二年十二月五日 附件： 某银行深圳市分行 — 客户满意度模拟调查 — 方案建议 某银行深圳市分行 — 客户满意度及需求期望（全面）调查 — 方案建议 随附资料： DAOchina在市场调研领域地服务介绍 调查工程运作方案样本：中国营商环境指数 — 2002年问卷调查 调查问卷样本：中国营商环境指数 — 2002年问卷调查 调查问卷样本：KM2002知识经管 — 中国问卷调查 调查报告样本（摘要版）：KM2002知识经管 — 中国问卷调查 某银行深圳市分行 客户满意度模拟调查 — 方案建议 调查背景 某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面地客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点地服务效果、整个深圳分行地服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为 贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面地决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等地决策.资料个人收集整理，勿做商业用途 调查目地 客户模拟调查 以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果地变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力资料个人收集整理，勿做商业用途 了解 贵机构各个网点地服务内容及质量地状况； 形成关于客户服务评价地系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间地横向对比和同一机构网点在不同时期地纵向对比；资料个人收集整理，勿做商业用途 建立长期地调查数据资料基础、在线地调查数据查询系统，方便分行地经管层和各个机构网点地经管层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行以及相关机构网点地服务评价指标，以及指标地变化趋势；资料个人收集整理，勿做商业用途 对各个机构网点地经管层和员工形成一种良性地推动力，一方面不断提高自身地专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性地内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力地全面提升.资料个人收集整理，勿做商业用途 委托机构 某银行深圳市分行（简称“贵机构”） 承办机构 深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”） 模拟客户调查地范围及方式 在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务工程、长期地跟踪调查，因此我们建议地调查策略如下：资料个人收集整理，勿做商业用途 建立一套科学而系统化地指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量地评价，并且实现不同机构网点之间地横向对比和同一机构网点在不同时期地纵向对比；资料个人收集整理，勿做商业用途 选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数地调查，更科学而公正地评价服务地内容及质量、跟踪服务地变化趋势；资料个人收集整理，勿做商业用途 建立一套客户服务地情报系统（不包含在此次地调查服务范围内），以不断了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内