旅行社旅游投诉经管规范通用版本1.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 旅行社 旅游投诉经管制度 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政经管部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 总则 2 投诉档案经管的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一 《旅游投诉受理单》 附件二 《旅游投诉处理规范方案》 附件三《旅游投诉档案》封面 旅游部旅游投诉经管制度 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政经管部门提出投诉，请示处理的行为。文档收集自网络，仅用于个人学习 2 旅游投诉的时效