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客户 客户服务中心 数据分析与报告呈现 2006-8 王旸 主要内容 中国移动现有数据报表存在的问题 w 数据分析的目的和作用 呼叫中心服务数据整合 数据分析和挖掘 呼叫中心运营监控 分析报告和行动计划 1 确定KPIKPI分解KPI制定设定 确定 KPI KPI 分解 KPI 制定 设定 绩效考核 业务目标 追踪分析 行动计划 什么是数据分析 数据分析不是目的，业务绩效才是目的； 数据的整理和挖掘， 是绩效改善过程中的重要环节； 一个好的数据报表，应当 … w 在格式上 – 目的明确，重点突出，容易阅读 – 业绩、问题一目了然 w 在内容上 – – – – 与公司的目标、策略相符合 与公司的绩效考核指标相符合 与部门的角色定位相符合 提供面向未来的行动计划 w 在数据来源上 – 系统化、自动化 – 提供原因解释 – 长期观察，密切监视，重视趋势 2 总呼入1860人工1861自动1860自动全球 总呼入 1860人工 1861自动 1860自动 全球通 神州行 动感地带 地方品牌 人工 自动 咨询 咨询项目矩阵 a01.xls a02.xls w Excel报表  格式问题 – 事无巨细，小计、合计、总计嵌套，难以找到重点 – 单元格合并，导致查找困难 – 仅显示两个月的数据，不能体现趋势 – 数据一致性不好 w 分析报告 – 从“数据” 出发，而不是从“业务”出发 – “个案”与“数据” 堆叠 – 没有改进方案 – 没有行动计划 – 缺乏持续性 DEMO 现有报表结构 3 项目江西(791)海南( 项目 江西(791) 海南(898) 广西(771) 内蒙古(471) 云南(871) 四川(280) 广东（200） 辽宁(240) 江苏(250) 新疆(991) 河南(371) 湖南(731) 浙江(571) 湖北(270) 全国 目标数 10,000 34,406 11,299 8,931 8,657 17,767 474,122 27,231 129,652 10,088 84,150 18,390 168,508 14,692 1,057,260 DEMO 现有外呼报表数据 服务营销外呼 2004-8 到达数 成功数 到达/目标 成功/到达 成功/目标 10,000 10,000 100.0% 100.0% 100.0% 34,406 34,406 100.0% 100.0% 100.0% 7,213 6,723 63.8% 93.2% 59.5% 7,140 6,605 79.9% 92.5% 74.0% 7,137 6,308 82.4% 88.4% 72.9% 13,041 11,031 73.4% 84.6% 62.1% 389,897 311,960 82.2% 80.0% 65.8% 26,823 21,081 98.5% 78.6% 77.4% 59,969 41,040 46.3% 68.4% 31.7% 7,258 4,759 71.9% 65.6% 47.2% 37,167 22,199 44.2% 59.7% 26.4% 19,320 9,904 105.1% 51.3% 53.9% 115,437 41,411 68.5% 35.9% 24.6% 13,119 4,328 89.3% 33.0% 29.5% 769,981 546,392 72.8% 71.0% 51.7% 1860 营业厅 网站 … … 投诉 业务受理 受理项目矩阵 投诉项目矩阵 DEMO 现有报表结构 4 内容 内容问题 中国移动各省呼叫中心的数据，格式是统一的，但内 在数据差异非常大； 目前，数据分析是基于 “报表” 而非 “关键指标 ”。这 样的工作方式，广度有余，而深度不足； 没有重点，没有总结，既无法对过去的工作进行全面 评估，也无法对未来的工作起到指导作用； 缺乏基本的数据分析流程； 缺乏改善计划和行动目标； 二、1860客户咨询情况分析：  DEMO 在1205692件客户咨询中，咨询话音基本业务423058 次，占咨询总量的35.09%；咨询新业务367978次，占咨 询总量的30.52%；咨询终端2635次，占咨询总量的 0.22%；咨询服务及营业网点99109次，占咨询总量的 8.22%；咨询网络26896次，占咨询总量的2.23%；咨询 卡类业务7792次，占咨询总量的0.65% ；咨询计费原则 4636次，占咨询总量的0.38% ；咨询营销活动211312 次，占咨询总量的17.53%；咨询其他业务62276次，占 咨询总量的5.16% 。 摘自中国移动x省公司 《客户服务情况分析》 5 DEMO四。 DEMO 四。客户投诉分析 w2、网络类投诉原因分析 –漫游问题：客户在埃及使用手机，有信号