服务制度——一般制度部分（讨论稿）.docVIP

PAGE PAGE 11 服务制度——一般制度部分（讨论稿） 制度一： 医德医风考评方案 参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分） 制度二： 医德医风量化表 参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分） 制度三： 医德医风奖惩制度 参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分） 制度四： 尊重民族习惯和宗教信仰管理制度 1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况都应一视同仁，认真履行告知义务，充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权，实施医疗行为应以尊重患者的人格为前提； 2、患者有宗教信仰的自由，医务人员应尊重患者的宗教信仰； 3、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯； 4、医院应定期进行相关内容培训，并作为职工岗前教育的一项重要内容； 5、医院定期开展检查活动，对发现的问题进行整改。 制度五： 定期收集院内、外对医院服务意见和建议制度 1、医院设立社会监督电话和意见箱，科室有意见登记本，由专人负责管理； 2、每月对住院患者进行随访、对出院患者进行逐级回访，征求意见和建议； 3、出院患者服务部每日开展“出院患者满意度调查”，并将问卷结果纳入绩效考核； 4、优服办负责接待处理患者投诉，定期向社会发布或公示医疗服务信息； 5、定期召开工休座谈会，科室每月一次，院每季一次。 制度六： 廉洁行医制度 1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚决纠正一切有损于国家和群众利益的行为； 2、认真执行《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》，不断改善服务态度，提高医疗质量； 3、坚决抵制“以医谋私”的不良倾向，不接受患者的吃请、馈赠，维护广大医务人员的声誉； 4、尊重患者的人格与权益，做到关心、同情、爱护患者，对患者一视同仁，尽职尽责； 5、将廉洁行医的全过程置于社会舆论和群众的监督之下，支持和接受群众的举报、监督； 6、不准搭车开药、做搭车检查，不开人情处方、不克扣病人药品，不私收病人检查、治疗费用； 7、严格执行物价政策，遵守物价纪律，做到合理检查、合理治疗，合理用药、合理收费； 8、医疗卫生人员，不准利用职务之便，为他人出具各种假诊断证明、伪病历和检查单； 9、不推诿病人，不准通过非正常渠道转移病人至其它医疗单位进行检查、治疗、手术、取药以拿取好处费。 制度七： 院领导接待制度 接待院内外患者、群众的来访； 检查门诊、临床工作秩序，发现问题，立即解决； 解答患者的各种问题； 对患者、群众提出的问题、能立即解决的立即解决，需要调查处理的责成有关部门尽快解决； 对医德医风方面问题，通知优服办跟踪处理； 重大问题详细记录、影响比较大的要及时在例会进行讲评； 遇有重大医疗纠纷，要耐心调解处理，并责成主管部门按规定认真解决。 优服办每月排好领导接待时间表，并通知到位。 制度八： 社会评价工作制度 为有效接受社会和广大患者的监督，提高服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对医院进行评价，特制定如下制度： 1、在门诊大厅设立意见箱，每周由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈； 2、公布监督电话，随时接受社会和患者的监督； 3、开展患者满意度测评工作、出院患者电话回访工作和住院患者座谈会工作，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改； 4、定期向社会发布或公示医疗服务信息； 5、定期组织社会行风监督员对医院行业作风进行明查暗访，定期收集监督员反馈的意见并进行整改； 6、医院实施下列公开： ⑴ 上岗人员必须佩带胸卡； ⑵ 院内公开医务人员医德规范； ⑶ 公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和品种； ⑷ 对出院病人出具其费用结算凭证； ⑸ 公开医院服务宗旨，明确优质服务的有关规定。 制度九： 院务公开管理办法 一、责任分工 按照职能分工，依据公开内容，本着各负其责的要求，属于医院行政管理方面的公开内容主要由院办室负责公开；属于医疗管理、医疗信息、诊治程序、医疗纠纷处理等由医务科负责公开；属于党务、工会、共青团工作方面的公开内容主要由党办室、工会、团委负责公开；属于行风和廉政建设方面的公开内容由纪委负责公开；属于服务方面的公开内容由优服办负责公开；属于财务管理、收费、价格方面的公开内容由财务科负责公开；属于人事管理、薪酬体系方面的公开内容由劳人科负责公开；属于基建、采购方面的公开内容由综合部负责公开；属于药品方面的公开内容由药剂科负责公开。 二、公开形式 本着便利、快捷、有效的原则，根据公开事项的不同性质、特点和对象，合理选择适宜的公开形式。 （一