咨询电话应答规范培训.ppt

语言 语音 语速 表达—语速 表达 - 语速 用心沟通 沟通的最高境界 语言 语音 小游戏:你来说，我来画 游戏步骤：一人上前，背对大家站立，看已准备好的图。向大家描述出所看到图的内容，大家根据描述画出图形。画完后将图展示出来。 游戏规则：1.只能口头描述，避免与其余人眼神或表情交流，不能任何动作提示。 2.其余人员不能提问，只能按描述画图。 游戏继续…. 游戏步骤：再请一人上前，背对大家站立，看已准备好的图。向大家描述出所看到图的内容，大家根据描述画出图形。 允许和大家充分沟通，大家画完后请将画图展示出来。 讨论： 1.如果只靠感觉沟通，大家有怎么样的感觉？ 2.单向沟通的缺点是什么？工作中是否存在这样现象？ 3.通过双向沟通画图时，是否仍有人出错？如果有，原因是什么？ 团队成员应掌握的倾听技巧： 1.通过目光接触 2.赞许性的点头和做出恰当的面部表情 3.避免分心的举动或手势 4.提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。 5.复述，用自己的话重复对方所说的内容。 6.要有耐心，不要随意插话。 7.不要妄加批评和争论。 8.是倾听者与讲话者的角色顺利转换。 应答规范—规范用语 01 开头语 您好！ 您好，请问您需要什么帮助？ 02 结束语 稍后，请对我的服务，做出评价，再见。 0