客房服务员量化考核标准.doc

客房服务员量化考核标准 项目 内 容 标准 合计 工 作 纪 律 1.上班必须提前打卡，准点开例会。 0.5分 2.不得迟到、早退。 0.5分 3.不得搭乘客用电梯。 0.5分 4.在营业场所，工作区域内大声喧哗、聚堆聊天或擅自离岗、窜岗。 0.5分 5.工作期间嚼口香糖、吸烟、吃零食。 0.5分 6.当值时喝含有酒精的饮品或曾服用麻醉剂，或在酒店内服用类似饮料。 0.5分 7.在酒店内随地吐痰，乱扔垃圾、烟头、在墙壁、门、窗、桌子上涂画等破坏环境卫生。 0.5分 8.当值时偷懒、睡觉。 1分 9.对上司、同事不礼貌，工作不配合，没有团队合作精神。 0.5分 10.在岗期间不得聊天，做与工作无关的事情。 0.5分 11.在酒店内私自烹制饮食或带领非酒店员工进食员工餐。 0.5分 12.未向上级打招呼，无故停止工作。 0.5分 13.不服从主管或上司的合理命令，或未经管理部门授权而从事其他工作。 0.5分 14.未经主管同意，私自调换班。 0.5分 15.无论上、下班时间，接受客人邀请外出饮食或到客人房间戏玩。 0.5分 16.拿取或偷吃顾客的东西及食物。 0.5分 17.使用办公电话办理私人事物。 0.5分 18.上班期间看报纸、杂志、听音乐、玩游戏。 0.5分 19.病假一天不扣分（需出示病例证明），以后每增加一天加扣0.5分。 0.5分 20.事假每天扣0.5分。 0.5分 21.员工上班不得接打手机。（部门经理和销售除外）。 0.5分 22.用具、用品按上级要求摆放整齐，保持环境整洁，工作区域不得放置私人物品。 0.5分 23.工作拖拉，态度散漫。 1.5分 24无特殊原因，未完成安排工作。 1.5分 25.工作上出现问题不及时解决或未告知上级。 1.5分 26.在岗期间，带个人情绪并影响工作者。 0.5分 27.逃避工作任务，推脱责任。 1.5分 28.私人物品不得放置在营业场所内。 0.5分 29.顾客的询问与合理要求，没有得到合理解决。 1.5分 仪 容 仪 表 1.女员工头发梳整齐，长头发盘好，无头发垂在脸上，男员工头发前不遮眉，后不刷领。 3分 2.面部化淡妆，不得佩戴夸张首饰，面带微笑。 3分 3.穿好整洁的工作服，工作牌戴于左胸前。 3分 4.保持手部卫生清洁，无长指甲，不涂有色指甲油，勤洗涤，保持身体无异味。 3分 5.穿酒店规定的深色正装、鞋，无破损，不穿花色或颜色艳丽的袜子，丝袜无破洞，无勾丝。 3分 服 务 质 量 1.不使用服务敬语，见客人不主动问好，工作中做不到“三语”、“五声“。 2分 2.未按规定做好本职工作。 2分 3.客人交代的事情置之不管，遭到投诉。 2分 4.客人提出的合理服务被拒绝。 2分 5.工作当中，与客人高声争执，发生争吵。 2分 6.无服务意识。 2分 7.做工作“有始无终、虎头蛇尾”。 2分 8.对顾客应一视同仁，不能以貌取人，不能嘲笑、讥讽客人。 2分 9.不和顾客过分开玩笑。 2分 10.服务过程中不讲方言。 2分 培 训 质 检 考 核 1.按时参加酒店组织的各种培训缺席一次扣1分。 1分 2.培训中必须做详细的笔记，未做者或记录不认真者每次扣1分。 1分 3.对于培训内容要熟练掌握并参见考核，考核不过关者每次扣3分。 3分 4.质检小组定期对各部门员工的仪容仪表、工作纪律、服务技能抽查，其每项考核标准如本“量化考核标准”中的一、二、三项所列（10分） 10分 1.工作期间，不能按要求做到“三轻” 3分 客 房 服 务 员 操 作 技 能 2.不及时认真打扫暂住房。 3分 3.走房没有更换布草，易耗品没有摆放到位。 3分 4.违规操作，损坏物品。 3分 5对于需要急修的房间设备设施，没有及时告知上级或工程维修。 3分 6.打扫完毕房间，没有及时配备各项用品。 3分 7.查房不及时，向前台报告错消费内容，影响工作，对房间有偿品和布巾等用品交接不清。 3分 8.交接班中，对于遗留问题需要下一班解决的未及时提出。 3分 9.为客人开错房门。 3分 10.对于解决不了的顾客投诉及工作问题没有及时上报。 3分