客服部月度工作计划.docVIP

2019年客服部月度工作计划 　　 　　客服部门就是要为客人服务所衍生的，为客人解决一切业务上的问题。本文的内容是客服部月度工作计划，欢迎大家参阅。 ? 　　 　　为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下月的工作计划如下： ? 　　 　　一、指导思想 ? 　　 　　以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 ? 　　 　　二、工作目标 ? 　　 　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 ? 　　 　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 ? 　　 　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 ? 　　 　　三、要求 ? 　　 　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 ? 　　 　　2、每名员工要制定出自己下月个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。 ? 　　 　　3、其它事宜由公司另行通知。 ? 　　 　　客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 ? 　　 　　根据客服部2月工作制定如下工作计划： ? 　　 　　一、客户服务 ? 　　 　　1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 ? 　　 　　2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 ? 　　 　　3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。 ? 　　 　　4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 ? 　　 　　5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。 ? 　　 　　6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。 ? 　　 　　二、客服部的内部管理与监督 ? 　　 　　考勤管理： ? 　　 　　1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。 ? 　　 　　2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。 ? 　　 　　客服服务要求的管理： ? 　　 　　1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。 ? 　　 　　2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。 ? 　　 　　3、上班时间保持电话震动或静音状态。 ? 　　 　　4、专业回答并解决客户的问题。 ? 　　 　　三、客服部培训计划 ? 　　 　　1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。 ? 　　 　　2、相关岗位知识的培训：为了能够提供完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。 ? 　　 　　3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。 ? 　　 　　4、老员工指导新员工，共同进步。 ? 　　 　　5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。 ? 　　 　　四、工作重点 ? 　　 　　1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。 ? 　　 　　2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。 ? 　　 　　3、对于员工的业务水平进行不定期考核。 ? 　　 　　非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。 ? 　　 　　新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况