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2019年客服的工作计划范文 　　 　　导语：无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。下面是由整理的关于客服的工作计划范文。欢迎阅读！ ? 　　 　　1、客服职能定位 ? 　　 　　作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 ? 　　 　　客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 ? 　　 　　2、客服基础建设 ? 　　 　　1）7DC、3DC回访及相关各类报表 ? 　　 　　仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 ? 　　 　　2）客户关怀、生日、节日问候 ? 　　 　　每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； ? 　　 　　每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 ? 　　 　　3）保养、年审、续保等提醒 ? 　　 　　在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 ? 　　 　　4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） ? 　　 　　一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 ? 　　 　　5）客户信息统计分析、客户流失分析 ? 　　 　　根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。 ? 　　 　　6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用） ? 　　 　　以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 ? 　　 　　7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） ? 　　 　　客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 ? 　　 　　3、客服流程规范与管理、投诉处理流程 ? 　　 　　客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 ? 　　 　　主要工作流程： ? 　　 　　7DC客户档案管理流程： ? 　　 　　1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 ? 　　 　　2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； ? 　　 　　3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 ? 　　 　　4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 ? 　　 　　3DC客户档案管理流程： ? 　　 　　1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； ? 　　 　　2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 ? 　　 　　3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 ? 　　 　　4、所有维修保养档案必须在1个工作日