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NEW 2019 / 01 投诉处理步骤与技巧 客户投诉心态分析 求尊重的心态：尽管客户投诉冬季可能是自尊心受甚至是, 自身利益蒙受损失, 到伤害误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会来发泄出来，以维持他们心理的平衡 避责任的心理：客户因自身的某种原因早成个人或其他客户的损失，为逃避责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 对立敌视的心理：因个人利益或要求不得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失，因此没事找事，小事闹大、大事闹更大，唯恐天下不乱，刻意为企业制造和带来大的麻烦。 综合心理：客户投诉的心理往往不是单一的，而是综合性。 客户投诉方式 投诉处理的关键8步 第一步：投诉受理，保持投诉渠道的畅通性 在投诉受理阶段，关键在于要保持投诉受理渠道的畅通性和便利性，建立与客户之间的信息对称。实践证明：60%的投诉是源于早期有意见无法发泄而产生的积怨。 █ 投诉受理阶段的处理要点： ★客户可见性：客户知道去哪里投诉你； ★客户方便进入投诉体系：客户很方便找到投诉的渠道； ★客户投诉信息反馈给后台：客户投诉的信息能反馈出去，达到及时处理； ★对客户投诉信息保密。 █ 案例：万科投诉受理渠道和方式： 1、通过微信自助报修（广万的新项目在明源移动客服平台上的报修占比，已达8成）； 2、通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话； 3、通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台； 4、通过传真、写信、邮件等其它方式； 忠告：问题是躲不掉的，与其逃避，不如坦然面对。 第二步：投诉确认，区别投诉的有效性和无效性 1.投诉受理、记录、收集，计算机档案录入； 2.甄别投诉的性质，区别有效投诉和无效投诉； 3.为了便于管理，有效投诉应得到客户的确认； 4.咨询类投诉或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭； 5.属于有效投诉按投诉处理流程进行处理 。 实践证明：有30%的投诉升级来自于物业管理机构自身的投诉信息遗漏 第三步：投诉评估，评估投诉的性质和影响力 客服中心接到投诉后，经过初步判断后，如果属于重大投诉隐患将组织公司相关部门对投诉进行评估，投诉评估应根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性等角度进行；并听取法律部门意见，按照《重大投诉处理程序》进行处理； 投诉信息重大或直接引发媒体暴光时间、人员伤亡的投诉应该按照《危机事件处理流程》处理； 一般投诉涉及工程质量、销售服务、客户服务、物业管理等问题，按照《一般投诉处理流程》进行； 第四步：投诉调查，调查投诉产生的原因 1.责成相关部门调查投诉产生部门、岗位、人员，分析投诉产生的原因； 2.寻找到法律和政府、权威部门的证据材料，形成支持性资料； 3.调查后要形成书面材料，并将相关证据材料作为附件，为解决投诉奠定基础。 █ 调查投诉产生原因的要点： ★往往我们看到的是投诉表象，而忽略了投诉产生的原因，这才是问题的根本，这才是最怕； ★“没有调查就没有发言权”，处理投诉要有非常全面和有力的证据资料。许多投诉结果恶化，往往是投诉调查不清晰，回答客户的解释词语不专业、不权威，从而导致客户再次爆发怨言，将投诉升级。 ★只有发现投诉发生的深层次原因，才能解决问题，避免下次出现同样问题。 第五步：投诉处理，投诉问题的及时处理 诚实、热情的态度，积极高效地处理客户的投诉问题。处理投诉时要保证处理结果的质量，确保一次性处理完毕，不要多次返工，从而让客户的信任度降低。 █ 投诉处理的要点： ★被投诉并不可怕，可怕的是不承认问题，并不能积极整改； 实践证明：将近90%的客户在得到企业积极、热情、高效的处理后，往往会满意度很高，而且会成为企业的忠诚客户； 第六步：跟踪关闭，关注投诉处理的结果和质量 1.确认整个投诉事件已经按照流程全部完成； 2.确认客户对投诉处理结果已经认可； 3.相关部门和负责人对投诉处理过程和质量的认可； 4.投诉处理的过程资料齐全并存档。 █ 投诉跟踪关闭阶段要点：确保投诉处理流程的完整性和质量合格，善始善终。 第七步：投诉回访，让投诉产生价值和利益 投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访过程要形成书面材料。 █ 投诉回访的要点：投诉回访是提升客户忠诚度的最好机会； 一朵鲜花、一个小礼物能让客户惊喜和感动，因为只有这个时候客户才感觉到