基于峰终定律的实体超市顾客购物体验优化研究论文.doc免费

论文（设计） 单 位 题 目 申报内容 专业 职称等级 学号 姓 名 指导老师 职称 提交日期 2019 完成日期 基于峰终定律的实体超市顾客购物体验优化研究 一、论文说明 本写作团队长期从事论文写作，擅长数据处理、文献查找 图表绘制、理论分析，以及相关期刊论文的发表 具体联系金老师QQ：387 826 70 二、范文参考 刘宁 王伟芳 张倩 内容摘要：峰终定律揭示了购物流程中关键时刻形成的顾客体验之于顾客整体体验感知的作用，而正确地管理顾客体验可以提高顾客价值。在零售业新的竞争环境下，“有交流的现场购物体验”是传统实体超市吸引顾客的优势。为此，本文选取S超市为例，依据峰终定律理论，采取实地调查、搜集网站顾客评价及问卷调查统计等方法，分析得出顾客在实体超市购物体验过程中关注的关键环节，并选用质性分析软件nvivo对数据进行定性分析，以确定顾客购物过程中“峰-终”时刻的核心需求，继而刻画满足“峰-终”时刻核心需求的服务蓝图，最后针对研究对象呈现的问题，提出优化顾客体验的服务管理建议。 关键词：顾客体验 峰终定律 关键时刻 服务蓝图 实体超市 问题的提出及相关研究现状 近年来，受电商分流、跨境直购或代购、“无人超市”等新消费渠道的影响，传统实体商业企业面临较大经营压力。同时，顾客在线下实体店购物过程中不仅关注商品质量、功能及价格，还希望能够得到良好、愉悦的现场购物体验。传统实体超市要在日益复杂的竞争中保持和维护自身差异化优势，需要满足顾客在购物过程的特定需求，不断优化实体超市购物体验，以使其获得与“网购”、“无人超市”迥异的购物体验满足感，进而不断吸引客流量以提升销售业绩。 经济学家丹尼尔·卡恩曼等（1993）通过对体验感受的系统深入分析，提出了峰终定律（Peak-End Rule）。峰终定律认为，体验高峰（正向和负向）时的感受及体验结束时的感受，决定了人对每一次体验感受的整体记忆。耿晓伟与郑全全（2011）的研究证明了“峰-终”时刻的体验在顾客短期经验回顾中的关键作用。李成、鲍懿喜（2011）的研究表明，通过对产品自身定位、同类比较以及用户体验的评估，可以确定用户体验峰、终的关键时刻。罗升（2012）认为通过必要的和科学的服务设计与落实，可以在体验的峰和终时刻满足客户关键的需求及期望。由于峰终定律具有较好的服务管理价值，李建武（2012）、许璐（2016）分别尝试将其用于高速公路和高铁客运的服务管理策略研究中。 峰终定律及其应用研究启示我们，比起较为平均的、全流程式的顾客体验管理方式，将有限资源重点投放于顾客接触之峰点与终点的体验管理，可以利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，从而从整体上优化顾客体验。为此，本文根据传统实体超市购物流程及特点，以S实体超市为例，充分采集顾客购物体验信息，挖掘并厘定顾客购物在“峰-终”时刻的核心需求，继而据此刻画实体超市顾客体验服务蓝图并提出优化顾客体验的建议。 实体超市购物流程中的“峰-终”时刻及核心需求 （一）识别顾客购物关键环节及其具体需求 通过分析顾客在现场环境中的体验感受和评价来厘定服务体验关键点，是识别顾客购物体验关键时刻的可行方法。因此，采用参考第三方网站上客户对S超市购物体验的评论和对S超市购物顾客进行现场采访两种途径，搜集、整理、统计客户感受信息，可以从中挖掘、识别、确认顾客关注的超市服务流程关键点及其在关键服务接触中的核心需求。 获取超市顾客购物体验评价信息。第一，线上评论的采集。由于越来越多的消费者选择在网上表达对某一消费地点或场景的真实体验感受，因此通过比对查询，本文择取“大众点评网”作为顾客资料的第三方来源网站，收集整理该网站中顾客对于S超市购物体验的评价信息。进一步考虑到超市方面会根据顾客的反应及实际情况对超市内设施、商品等做出调整，所以选取2016年12月至2017年5月的时间段，围绕产品、环境、服务三个维度的