服务意识培训 (2).pptVIP

服 务 意 识 培 训 学苑餐厅服务意识培训 案例分析 您认为什么样的人是你的客户？ 需要你帮助的人？ ……………？ 愿意为你的产品花钱的人？ 跟你关系近的人？ 世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的，其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。 客户是需要你帮助的人！ 顾 客 如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。 全员服务意识 服务意识是每个餐饮从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是餐厅的形象代言人。你的行为举止在师生眼里就代表了整个餐厅。 服务意识就是以师生的的需求为核心开展工作，以满足师生的需求，“以服务为荣，让师生满意”是我们的服务理念。 服务质量的重要性 服务的重要性 服务的重要性 服务的重要性 服务的重要性 “服务”分解 Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye 服务 分解 service 给予每一位师生真诚的微笑 将每一个服务流程和微小的工作都做得很出色； 一视同仁，将每一位需要我帮助的师生都看作贵宾； Smile（微笑）： Excellent（出色）： Viewing（看待）： 随时准备好为师生服务； Ready（准备好）： 真诚邀请师生的再次光临； Inviting（邀请）： 创造新的服务体验，营造优质的服务氛围，创造新的品种花样； Creating（创造）： 无论是美与丑还是贫与富，都以热情友好的眼光对待。 Eye（眼光）： 是只有你才能解决他们的这些需求，还是别人也能解决？ 满足客户的迫切需求 想想看 如果你是餐厅的一名顾客，你对我们的服务有那些期望？ 你能解决一个什么师生需求呢？ 谁是你的顾客？ 他们对你有什么需求? 有哪些是他们感到疼痛的迫切需求？ 你能解决他们的这些需求吗？ 那相互比较之下，你有什么有点呢？ [师生的期望] 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 服务： 师生的期望 具备什么样的素质才能把服务做好？ 花一分钟讨论 [服务的六要素] 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 客户服务的素养 服务： 师生服务应具备的素养 把师生的需求放在首位；确保师生的需求得到满足 餐厅是应师生的需求产生的 餐厅的产生为员工提供了就业的机会和生活环境 餐厅通过师生的消费得到资金和利润 员工也间接通过师生消费得到报酬 没有师生就没有餐厅，没有餐厅就没有员工 师生是我们的衣食父母 【客户第一】 一视同仁；不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人的空间和时间 用心沟通 沟通的最高境界 服务： 师生服务应具备的素养 案例分析 《海底捞的服务意识》 好的服务态度应该是什么样的？ 衡量服务质量的标准 服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感”。餐厅无论从硬件设施还是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量餐厅服务质量的标准，也是我们的服务应达到的目标。 服务的核心就是对师生的对师生的尊重与友好。 标准： 服务标准 职责： 基本职责 1 2 3 优质服务具体做法 4 5 6 认真负责 积极主动 热情细心 细致周到 文明礼貌 杜绝推脱、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓…… 提供优质服务的具体做法 W E L C O M E 产品质量 -- 求补偿心理 规章制度 -- 解决问题的心理 服务态度 -- 求尊重心理 管理的问题 -- 求重视心理 自身情绪问题 -- 求发泄的心理 [师生投诉的心理] 真诚感 朴实感 亲切感 服务态度的标准 28 以服务为荣，让师生满意