鹿城样板房接待流程（销售）.docVIP

样板房接待服务计划 一、样板房展示区开放的现场准备工作 （一）现场准备原则 在施工场地条件限制下，尽可能给客户提供方便、安全、舒适、尊贵的参访通道。 （二）停车区位 大多数客户会自位于机场大道的本项目展示中心由销售经理陪同，自驾车或乘坐项目公司提供的看房专车到达现场，故现场设立方便客户的专用停车区域。施工车辆尽可能不停泊于参观主入口区域，尤其是客户参访时。 （三）等候休息与洽谈室 为提供最及时、全程的服务，现项目工程部内开辟一接待室供销售经理、客户管家等候访客及临时简单洽谈之用。 （四）客户尽可能安排错时参访、提前预约 由于现场暂时没有销售中心及VIP休息室，为避免造成客户集中参访而引起停车、客户管家照顾不暇等各方面的不便，从而导致降低物业全程尊贵服务的品质，建议自展示中心开始，销售经理与现场客户管家间保持良好的信息传递，尽可能协调安排客户错时错户参访，以达到同一时间段内、同一套展示房内仅一户客户在其中体验尊享。 （五）现场参访线路 样板房区域5月 (六)不同客户群以不同要求提供接待 销售中心与样板区现场及时协调，告知客户类型(VIP客户、已签约客户或意向客户)，以便现场人员有侧重地提供服务。 二、尊贵服务的体现——启动前期客户管家服务体系 （一）岗位设置 前期客户管家服务体系主要分为两类：一类是样板房管家，现场展示房区受施工场地条件的限制，无法让客户完全感受到交付后【鹿城广场锦玉园】极具魅力的内、外环境，要让客户体验到选择【鹿城广场锦玉园】，不仅是选择了【鹿城广场锦玉园】的硬件条件，更得到的是入住后能获得的尊崇礼遇，体味真正的“品质生活”，很大程度上靠的是软性的服务体系来突显，这是现场样板房管家的职责所在，让客户一来到【鹿城广场锦玉园】就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系管家，主要是由客户签约购买【鹿城广场锦玉园】项目时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。 （二）岗位职责 客户管家岗位职责 1、负责现场展示物业客户管家服务，对来访宾客进行迎送、接待，对客户提供相关服务，解答客户提出的问题； 2、每日对管理区域内的设施设备进行了解，及时处理，保证各种设施正常运行； 3、每日定时检查各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； 4、掌控日常物料消耗的情况，有节约意识，控制成本； 5、负责收集了解已购买业主的各类信息，建立业主服务档案，以便针对性的提供服务。 6、向已购买业主及时传递家政秘书服务的各种信息，令客户随时了解锦玉园项目的各种信息及相关事情；并做好入住前的全过程服务跟踪； 7、负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务 8、服从物业经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题； 9、做好员工思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性； 10、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结； 11、及时完成上级交予的工作。 样板房管家岗位职责 1、负责样板房展示服务工作，对来访宾客提供优质的管家式服务； 2、每日（早晚两次）对样板房内的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符，并且没有破损现象； 3、每日检查样板房内灯光及各项设施设备是否正常运作； 4、每日检查样板房卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； 5、熟练掌握样板房内设备的使用方法，能够对客户进行演示； 6、了解所管理样板间的使用优点和设计特点，准确解答客户提问； 7、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进； 8、做好参观客户的到访信息登记工作； 9、服从物业经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见以及存在的问题； 10、保持全程的尊贵服务； 11、结束服务后通知各岗位客户将要离开，做好准备； 12、及时完成上级交予的工作。 三、接待动线服务岗位设置说明： L1、L2：形象岗礼宾员 L3：停车场礼宾员 L4：参观通道入口礼宾员 G1：客户管家 S1：水吧服务员 Y1、Y2：引领迎宾员 S1L2L1L3Y2Y1G1L4 S1 L2 L1 L3 Y2 Y1 G1 L4 一般客户接待标准 （意向客户、已签约客户等） （一）礼宾服务 1、客户车辆抵达项目现场形象门岗时，礼宾员L1适时上前拦停车辆，立正后敬礼致意，并礼貌地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是来参观样板房的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与现场销售经理联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，应礼貌地请客户等候，并及时与现场销售经理取得联系，根据销售经理的安排做好相应接待工作。礼宾员L2在岗位上做好其他车辆的控制管理工作，做好其他车辆出入的登记工作