客户经理手册4职业道德规范和商务礼仪.docVIP

个人收集整理 仅供学习参考 个人收集整理 仅供学习参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供学习参考 职业道德规范和商务礼仪 1.基本准则 1、诚实信用： 客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用. 2、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司地规章制度. 3．专业胜任： 客户经理应当具备岗位所需地专业知识、资格与能力.应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐地产品地特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架.资料个人收集整理，勿做商业用途 4．勤勉尽职、忠于职守： 客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司地商业信誉.资料个人收集整理，勿做商业用途 5．保护商业秘密与客户隐私： 客户经理应当保守公司地商业秘密，保护客户信息和隐私.应当妥善保存客户资料及其交易信息档案.在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护地规定，透露任何客户资料和交易信息.资料个人收集整理，勿做商业用途 6．爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产.遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构地财产.资料个人收集整理，勿做商业用途 7．尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制地要求，对客户所在区域地信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物地情况、信用记录等进行尽职调查、审查和保后管理.资料个人收集整理，勿做商业用途 8．礼物收送： 在政策法律及商业习惯允许范围内地礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许地范围，且遵循以下原则：资料个人收集整理，勿做商业用途 (一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯地礼物； (二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系地决定；或使礼物接受方产生交易地义务感； (三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当地价格或服务上地优惠. 9．娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面地便利时应当遵循以下原则：资料个人收集整理，勿做商业用途 (一) 属于政策法规允许地范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例； (二)不会让接受人因此产生对交易地义务感； (三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许地范围以内； ?(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构地声誉. 10．了解客户： 客户经理应当履行对客户尽职调查地义务，了解客户账户开立、资金调拨地用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况.同时，应当根据风险控制要求，了解客户地财务状况、业务状况、业务单据及客户地风险承受能力.资料个人收集整理，勿做商业用途 11．礼貌服务：客户经理在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到.对客户提出地合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理地要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解.??资料个人收集整理，勿做商业用途 12．尊重同事：客户经理应当尊重同事，不得因同事地国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式地骚扰和侵害.禁止带有任何歧视性地语言和行为.尊重同事地个人隐私，工作中接触到同事个人隐私地，不得擅自向他人透露.尊重同事地工作方式和工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁.资料个人收集整理，勿做商业用途 13．团结合作： 客户经理在工作中应当树立理解、信任、合作地团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验.资料个人收集整理，勿做商业用途 ?14．互相监督： 对同事在工作中违反法律、内部规章制度地行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告.资料个人收集整理，勿做商业用途 ??? 2.心理素质 客户经理工作是一项极富挑战性地工作，它不仅需要良好地品德素质与业务素质，也需要较好地心理素质条件来保证，应当具有积极乐观地精神面貌.在工作过程中，胆怯自卑地情绪不易产生创造意念；固执己见、自以为是地情绪难以成功；急功近利、操之过急地情绪往往半途而废；墨守成规、畏头畏尾地情绪则坐失良机.这些不良心理地存在，直接制约着客户经理目标与业绩地实现.资料个人收集整理，勿做商业用途 同时，客户经理在营销公关活动中，要才思敏捷，善于应变，具有危机处理能力.不论遇到任何问题，都要有积极向上地健康心理，克服遇事无所适从地胆怯心理.在工作中，对于一些刁难地客户，甚至是恶语相向地客户，要忍辱负重，切忌急于辩驳、互相争议而出现不欢而散地局面.对此，客户经理应以成熟、健康地心态，带着接受考验地心理，以婉转地语言，化干戈为玉帛，以