斯柯达新员工入职培训课件(最新).pptVIP

* 客户流失图表 * 忠诚的客户 购买周期相对短，成交相对迅速 对您提供的产品或服务价格不是很敏感 对产品品质和服务水平的波动有一定的忍耐力 重复性的购买你的产品或接受你的服务 不会轻易因为竞争对手促销的活动而改换门庭 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传 * 顾客满意调查分析 争取新客户的成本是留住老客户的（5）倍 一位不满意的顾客会告诉（11）个顾客 一百个不满意的顾客中只有（4）人会抱怨 一个人的不满代表另外还有（25）个人也会不满 * 顾客满意定义和标准 定义； 是全体员工为任何时间都达到最高服务标准所做的总体承诺 标准： 对客户期望的准确和现实的表述 可衡量的业绩指标 客户定义的最低限度可接受的服务标准 * 影响顾客满意度的原因分析（七因子） 销售启动11% 经销商设施14% 交易条件12% 销售人员12% 书面文件12% 交车时间12% 交车过程33% * 销售核心流程中影响客户满意的关键点 到经销店时 销售人员接待时 最终成交时 交车时 交车后 * SKODA关爱交车 * 目录 交车环节的重要性 HUMAN TOUCH 关爱交车 SKODA关爱交车流程和标准 * 交车环节的重要性 对客户来说，车辆的移交时决定，等待和期望过程的高潮 对他来说，交车移交时一段值得纪念的经历 * 交车时销售的开始 潜在客户开发 销售环节 交车 * 交车和客户满意的关系 接洽商谈内容及态度40% 展厅环境气氛营造10% 交车时应做工作44% 交车后回访工作6% * 关爱交车 给客户一个愉快的交车体验 让客户从愉悦到感动，再从感动到忠诚 * 怎样在交车中体现关爱 以客户希望的方式对待他们了解客户的期望值 满足和超越客户的期望值 * 如何了解客户的期望值 换位思考 * SKODA关爱交车流程 1.交车准备 2.交车 3.交车礼仪 4.售后服务部门参观 5.新车试驾 6.与客户道别 * SKODA交车标准 销售人员亲自交车 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置赠送的小礼品都已经玩成 交车时油箱内加适量的油料 向客户详细说明车辆性能及操作方法 向客户详细说明车辆的保修及保养政策与周期 确保将客户介绍给售后服务人员 在合理的时间内完成全部交车过程 知识回顾Knowledge Review 开场 课程内容概述 问:现在的客户和六七年前的客户,有什么样的不同? 定义解释 播放宣传片 问:哪七个价值观? 建议的答案公布 强调:7个价值观在每个影片中都能或多或少找到影子 问:大家知道顾客的决定是如何做出来的吗? 以北欧航空的故事讲解MOT 用具体的住宾馆为例子，讲述超越客户期望值 引出 期望与现实相符时，客户的心情是“满意” 现实不如期望时，客户的心情是“失望” 现实远高于期望时，客户的心情是“热情” 据调查： 失望的客户会把他的不满意主动向26个人说。 热情的客户会主动地向8个人介绍和推荐。 满意的客户不会主动向其他人介绍。 小组讨论: 在销售流程中,如何让客户感受到超越期望值? 一组:花很多钱 二组:花很少钱 三四组:不花钱 小组上台讲述 总结:标准是可以复制的,往往不花钱的超越期望值的方面不容易被子模仿. 客户需求的变化 他们更仔细的研究相关的信息 他们更在意别人是如何对待他们的 他们希望获得公平的价格 他们更愿意对许多产品进行比较 他们更愿意掌握主动权 他们更愿意感觉是在购买，而非被推销 营销理念的变化 “The main task of the company is to determine what a given set of customers’ needs, wants, and values are and to dedicate the organization to delivering the solution.” Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control 1950 - Philip Kotler “一个公司的主要任务是确定其特定的目标客户的需要,要求和价值，然后让自己的组织致力于提供解决方案。” 营销理念的变化 Product 产品 Place 渠道 Price 定价 Promotion 促销 Customer 客户 Convenience 便利 Cost 成本 Communication 沟通 Human Touch Is to understand a persons emotionally based expecta